ערך הלקוח, המקושר היטב לשביעות רצון הלקוחות ונאמנותם, הוא היבט קריטי של אסטרטגיות השיווק האפקטיביות של ימינו. עסקים צריכים לחקור ולשקול מה הלקוחות אכפת על מנת לספק מוצרים ושירותים שבהם הם רוצים להוציא את כספם. כדי להתקדם התחרות גרון לחתוך הם בפנים בשוק, עסקים צריכים לקחת בחשבון מה הלקוחות שלהם יודעים היטב מרגיש. רק על ידי כך יכולים עסקים לשפר את ערך הלקוח.
טיפים
-
ערך הצרכן יכול להתייחס למה המוצר שווה ללקוח וגם מה הלקוח שווה את העסק על חייו של ההתחייבות.
מהו ערך הלקוח?
המונח לקוח ערך ניתן לראות משני זוויות מנוגדות: הלקוח והעסק. עבור הלקוח, הערך של מוצר או שירות הוא מה שהיא מוכנה לשלם עבור מה שהיא מקבלת בתמורה. כתוצאה מכך, ערך זה הוא באמת מה הלקוח תופס להיות הערך. זה לא משנה אם המוצר עולה $ 5 או $ 500; הלקוח רק רוצה לשלם מה שהיא מאמינה להיות הערך של המוצר. הלקוח מקצה ערך למוצר המבוסס על מספר גורמים, כולל הדמוגרפיה שלה, הערכה, מוצר השירות, איכות המוצר, מניעים חברתיים מחיר.
מאידך, ערך הלקוח מנקודת המבט של העסק מתייחס לערך האמיתי של הלקוח עצמו, או מה הלקוח שווה לעסק. זה כרוך בתהליך שבו העסק משתמש כדי לספק ערך ללקוח ומה הלקוח רוכש מהעסק על חייה. שני המושגים של ערך הלקוח קשורים. הלקוח יקנה רק מן העסק אם העסק מציע ללקוח משהו שהיא מעריכה, והלקוח יהיה רק שווה משהו לעסק אם היא עושה רכישה.
ערך הוא מונח בלתי מוחשי. זה יכול להתייחס הן את המחיר של פריט או את היתרונות שהפריט מביא. במונחים טכניים יותר, ערך הצרכן מתייחס למה המוצר או השירות שווה לצרכן ביחס לחלופות. הדרך שווה מוגדר מה הצרכן מרגיש שהיא מקבלת כמו הטבות תמורת הכסף שהיא משלמת. מרכיבי הסיפוק והנאמנות קשורים גם לערך הצרכני. שביעות רצון היא גורם המוביל רכישות חוזרות מאותו העסק. לקוחות מפתחים תחושת נאמנות כאשר הם מרוצים באופן שגרתי ממוצרי העסק, מניסיון המכירות וערכי הליבה.
כדי ליצור ערך, עסקים צריכים להבין מה הערך בפועל הוא הצרכן שלהם. ביחס לכך, עסקים צריכים לדעת איך הלקוח רואה את המוצר ביחס למוצרים מתחרים בשוק. עבור העסק הקטן שלך, שאל את עצמך מה אתה יכול לעשות כדי ליצור ערך עבור הלקוח שלך לעומת מה שאתה יכול לעשות זה יהרוס את מושג הערך. האם המוצר יוצר את הערך או האם החוויה עם העסק שלך יוצרת את הערך? מה חסר בעסק שלך כי הלקוחות שלך למצוא ערך? על ידי מענה על שאלות אלה, אתה תהיה בעמדה טובה יותר כדי לדעת כיצד ליצור ערך ללקוח.
ישנם יתרונות רבים להבנת ערך הלקוח עבור העסק שלך. אחד היתרונות העיקריים הוא כי הבנה ללקוח ערך מסייע לעסקים לפתח מוצרים ושירותים טובים יותר, כי ביעילות למלא את הצורך עבור הצרכנים שלהם. אבטחת מובילים בשוק שלהם הוא גם יתרון נפוץ. עסקים יכולים לנצח את המתחרים שלהם על ידי לדעת קייטרינג מה זה ערך הלקוחות שלהם. הבדל בין מוצרים הוא יתרון מרכזי נוסף להבנת ערכי הלקוחות ולהבנתם. לא רק עסקים יכולים ליצור מוצרים שהם באמת ייחודי, הם יכולים לקשור את הייחודיות לאיכויות בפועל הלקוחות שלהם רוצים לראות במוצר.
יש כמה טקטיקות נפוץ כי עסקים יכולים להעסיק על מנת ליצור ערך נתפס עבור הלקוחות. אחת השיטות הנפוצות ביותר כוללת הקמת מחיר עבור המוצר שגורם ללקוח להאמין שהיא מקבלת יותר ממה שהיא שילמה עבור במונחים של יתרונות לעומת הצעות תחרותיות. יצירת ערך בדרך זו מחייב את העסק כדי למקד את המסר השיווקי שלהם על היתרונות ותוצאות המוצר או השירות מציע.
באופן דומה, עסקים יכולים גם להפחית את המחיר של המוצר שלהם או לשמור על מחיר זהה להציע פריט נוסף כי התחרות אינה מציעה. התוספת אינה צריכה להיות קשורה למוצר, אם כי זו גם אפשרות. עסקים יכולים להציע שירותים שונים הקשורים למוצר כתוספת, כגון אחריות חינם עבור טלוויזיה או לכוונן את המכונית, או שהם יכולים להציע שירות הבדל, כמו גישה לטרקלין VIP טרקלין שמגיע עם חתימה עבור כרטיס אשראי.
שיטה נוספת ליצירת ערך היא להפוך את המוצר או השירות קל לרכוש. זה אולי נשמע כמו גישה פשוטה, אבל עבור חלק מהלקוחות, נוחות היא גורם מפתח הקשור ערך. שקול אם לקוח היעד היא אמא עסוקה שעובדת במשרה מלאה ויש לה גם כמה ילדים קטנים שיטפלו בהם. אם העסק הקטן שלך הוא חנות מכולת, אתה יכול להציע הזמנה מקוונת כדרך להקל על הלקוחות שלך לרכוש את המוצרים שלך. אמא עסוק יכול ללכת לאתר האינטרנט שלך, לקנות את הפריטים שהיא רוצה ולאחר מכן לשלם עבור אותם באינטרנט. זה מסיר את הצורך שלה כדי למצוא זמן ביום לגרור את ילדיה לחנות ולעשות את הקניות. עכשיו כל מה שהיא צריכה לעשות זה לנסוע לחנות שלך, ואתה מוציא את המצרכים שלה ושם אותם בתא המטען שלה. את כל העסקה ניתן להשלים תוך פחות מחמש דקות, מה שהופך אותו באמת בעל ערך עבור הלקוח.
כיצד למדוד את ערך הצרכן
בעוד הערך הוא לעתים קרובות די מוחשי, יש דרך מוחשית למדוד את ערך הצרכן מנקודת מבט שיווקית. במשוואה פשוטה ניתן לחשב את ערך הלקוח בנוסחה זו: ערך הלקוח = הטבות - עלות. נוסחה זו מתייחסת ערך הצרכן מנקודת המבט של הלקוח.
עלות המוצר אינה מתייחסת רק לכסף. זה גם מתייחס לדברים אחרים, כגון הזמן והמאמץ שהלקוח השקיע כדי לחקור ולקנות את המוצר או את האנרגיה שהוצאה למעשה כדי להגיע למוצר. אי הנוחות היא גם היבט כי הוא עלות.
יתרונות המוצר כוללים יותר מאשר רק את היתרונות שהלקוח מקבל מהמוצר עצמו. זה מתייחס גם חוויית הקנייה כולה. המוסר והמוסר של הלקוח ממלאים תפקיד גם במוצר. לדוגמה, אם הלקוח דואג לשמור את הסביבה, הוא ירצה לרכוש מוצרים בר קיימא. הוא יכול רק רוצה לעסוק בארגונים שיש להם פרקטיקות אתיות כי הם ידידותיים לסביבה גם כן.
מנקודת המבט של העסק, יש נוסחה נוספת המציגה את הערך של הלקוח לעסק על חייו של הלקוח של מעורבות. זה נקרא בדרך כלל ערך הלקוח ערך. נוסחה זו היא: CLV = גודל העסקה × תדירות העסקה × אורך החזקה. לדוגמה, אם החברה שלך מוכרת נעלי ריצה גבוהות בעלות של 200 $ זוג, ובלקוחות ממוצעים לרכוש זוג בכל שנה במשך 10 שנים, תוכל לחשב את ה- CLV של כל לקוח באמצעות הנוסחה CLV = 200 x 1 x 10. בדוגמה זו, ערך חיי הלקוח יהיה 2,000 $.
בנוסף לנוסחה זו, עסקים צריכים לקחת בחשבון את העלות לשרת את הלקוח. כמה כסף העסק צריך להוציא על עלויות השיווק כדי תמריץ את הלקוח לבצע את הרכישה? האם החברה צריכה להציע הנחות, ואם כן, כמה וכמה פעמים? לאחר מכן, מספר זה צריך להיות מחולק על ידי המספר הכולל של לקוחות שהוגשו וחסר מן CLV לתת תמונה ברורה של מה כל לקוח שווה.
כיצד להגדיל את ערך הלקוח
כל עסק מקווה להגדיל את ערך הלקוח. עסקים יכולים להעסיק אסטרטגיות המסייעות להגדיל את הערך הנתפס עבור הצרכן תוך גם להגדיל את ערך החיים של הלקוח עבור העסק.
אחת הדרכים הטובות ביותר להגדיל את הערך עבור הצרכן היא לחרוג הציפיות שלה. כדי לעשות זאת, עסקים צריכים לדעת מה הלקוחות שלהם מצפים מהם מלכתחילה. מחקר שוק מפורט יכול לעזור לעסקים להבין מה הלקוחות מקווים לצאת מוצר אז הם יכולים להבין איך הם יכולים ללכת מעל ומעבר. שקול זמני אספקה, לדוגמה. עם הזמנת באינטרנט להיות נפוץ בתעשיות רבות, דרך עסקים יכולים יעלה על ציפיות הלקוח היא להפחית את זמני המסירה בחינם. משלוח חינם מוצע בחנויות מקוונות רבות, אך לעתים קרובות לוקח עד שבוע או יותר בתחומים רבים. מה אם העסק שלך יכול להבטיח יום אחד המשלוח ללא תשלום? אם זה משהו שהלקוחות שלך לא ציפו אבל אכפת, אז העסק שלך היה ללכת דרך ארוכה לבנות שביעות רצון הלקוחות ואת הערך.
שילוב משוב לקוחות הוא גם דרך מצוינת להראות ללקוחות העסק שלך אכפת מה הם חושבים. שיטה זו יכולה לעזור לבנות ערך עבור הלקוחות שלך. כל מוצר או שירות ניתן לשפר בצורה כלשהי. על ידי המבקש את המשוב של הלקוחות שלך, לוקח את זה בחשבון ולזכות אותם על זה, העסק שלך יכול להגדיל את ערך הלקוחות מקום במוצרים שלך.
הצעת משהו המתחרים שלך לא היא דרך מצוינת להגדיל את ערך הלקוח. זה יכול לכלול הצעת פריט נוסף עם הרכישה אבל יכול ללכת מעבר למוצרים. לדוגמה, עבור חלק מהלקוחות, השירות והניסיון הם חשובים ביותר. אם העסק שלך יכול להתאים אישית את החוויה על ידי למידה יותר על כל לקוח, אתה יכול ללכת דרך ארוכה לקראת הגדלת ערך הלקוח. אם בעל עסק קטן מנהל חנות ספרים, למשל, קשה להתחרות עם חנויות ספרים המציעים ספרים למחירי מציאה. במקום להתחרות על המחיר, בעל עסק קטן יכול להתחרות על היבט של שירות הלקוחות. על ידי למידה אילו סוגים של ספרים לקוחות קבועים ליהנות ולהגדיר אותם בצד להם מראש, העסק יכול להגדיל את הנאמנות ואת שביעות הרצון, אשר קשורים ישירות לערך הצרכן.
מכירת יותר לכל לקוח היא דרך עבור העסק להגדיל את ערך החיים עבור כל לקוח. כדי לעשות זאת, עסקים צריכים למכור למעלה למכור פריטים לחצות ללקוחות שכבר קונים מהם. לדוגמה, אם עסק קטן מוכר שמיכות תינוק בעבודת יד, והוא בקרוב לשחרר בגדים תינוקות בעבודת יד, הם לא בהכרח צריכים למצוא לקוחות חדשים לרכוש את בגדי התינוק. במקום זאת, הם יכולים למכור את המוצרים החדשים שלהם ללקוחות הקיימים שלהם. זה יכול לעזור להגדיל את הערך הנתפס עבור הלקוח, כמו גם כי זה עושה דברים יותר נוח לה. היא יכולה לרכוש שני מוצרים מאותו העסק במקום צורך להשקיע את הזמן והמאמץ הולך לשני עסקים שונים לעשות קניות שלה.