חברות מוצלחות להתמקד בהישג המטרה. אבל המטרות עשויות להיות חמקמקות, במיוחד בענפי השירותים המכוונים תיירותיים אינטנסיביים, אלא אם כן המטרות מתפרקות ומאפשרות לכל בעל עניין להזדהות עם משימה מסוימת.
הגדרה
מדדי ביצוע מרכזיים (KPIs) מודדים באופן כמותי את ביצועי הארגון על גורמים שונים, כאשר יחדיו יחדיו יקבעו את הישגי המטרה. הם מזהים תחומים שבהם יש צורך בשיפור. בתיירות, יעד עשוי להיות מוגדר להגדיל את הכנסות המבקרים באחוז מסוים. כדי להגיע למטרה זו בעלי העניין מסכימים למדוד גורמים שיש להשיג.
KPI
KPIs משתנים לפי חברה וסוג המוצר. חברת תעופה עשויה להגדיר יעד חודשי להיות בזמן 90 אחוז מהזמן. מחוון ביצועים מרכזי יהיה מספר הטיסות בשעות הבוקר המוקדמות שיישארו בזמן, כאשר הם קובעים את תבנית היום. במסעדה היעד עשוי להיות לשרת 5,000 ארוחות בחודש. מחוון ביצוע מרכזי עשוי להיות מספר ההזמנות היומיומיות שנלקחו. יעד עשוי למדוד מדי יום את כניסות התיירים בשדה התעופה.
שביעות רצון לקוחות KPIs
הרבה תעשיות תיירותיות מוכווני שירות תלויים בסקרי לקוחות ובפגישות משוב כדי למדוד את ביצועי ההכנסות בעתיד. סקרים אלה מספקים אינדיקציות מוקדמות של מחסור בשירות ומאפשרים פעולה מתקנת.
מאפיינים
KPIs מוצגים לעתים קרובות בהבלטה עבור כל העובדים וניהול לראות כל יום. בדרך כלל נקרא "לוח מחוונים", מדידות נכנסים מדי יום גרפה כך ביצועים יומיים ניתן להעריך בקלות, כמו גם את ההתקדמות לעבר מטרות.
יתרונות
KPIs להתמקד כל חברי הארגון על מדידות כמותיות כי הם ניתנים לפעולה. כל עובד יודע איזו מידה הם יכולים להשפיע באופן חיובי, ובכך למקד את הארגון כולו על הישג המטרה.
