חברות רבות שואפות ליצור אווירה של שירות, כמו שביעות רצון עם חברה הוא קריטי כדי קשרי לקוחות מוצלחים. ניהול היבט זה של העסק כרוך זמן, מסירות ומאמץ כדי לגלות מה הלקוחות צריכים ורוצים, כך שתוכל לתת ולתחזק את הרמה הגבוהה ביותר של שירות. עירוב החברה כולה, מנציגים בקו הקדמי לכל רמות הניהול, מסייע לכולם להישאר מעודכנים לגבי מטרות שירות הלקוחות, מדיניות ונהלים.
פריטים שתצטרך
-
תוכנית שירות לקוחות
-
סקרי לקוחות ושאלונים
-
כרטיסי תלונה
-
הערכת ביצועים סולם סולמות
השגת איכות שירות לקוחות
לפתח תוכנית שירות לקוחות ולרשום את המטרות שלך, אשר נבדלים עבור כל מודל עסקי. בדרך כלל, המטרות עשויות לכלול הגשמת הזמנות בתוך מסגרת זמן קבועה, ולוודא שכל תלונה של הלקוח ואת הבעיה נפתרה, לשפר את איכות קשרי הלקוחות ולהגדיל את העסק לחזור.
סקר את הלקוחות שלך. לפתח שאלות וסולם דירוג כדי לעזור לך להעריך את תפיסות הלקוחות של החברה שלך ואת רמת השירות שהם מרגישים חשוב. כתוב שאלות המבקשות לקוחות לדרג את אדיבות העובדים, את היעילות ואת משך הזמן שהלקוח ממתין לסיוע. כתוב שאלות ששואלות לגבי סוג השירות או התמיכה ללקוחות. לפתח שאלות פתוחות כדי שתוכל לקבל תשובות מדויקות. בצע קבוצות מיקוד מינימליות או טלפון, סקרים בחנויות או בדואר ישיר כדי לקבל תשובות לשאלות שלך.
הכשרת תוכניות הכשרה לשכירים חדשים, עובדי קו החזית ומנהלי שירות לקוחות. כיסוי המתאים עובד אינטראקציות בין לקוחות, שמירה על גישה חיובית הולך קילומטר נוסף כדי להפוך את הלקוחות מאושרים. דגש על נושאים שמצאתי להיות חשוב כתוצאה הסקרים שלך. להנחות צוות ניהולי על פתרונות מעשיים לחלוקות נפוצות של לקוחות, כגון מתן החזרים על מוצרים או לקוחות אחרים המפצים.
מעקב אחר התנהגות שירות הלקוחות של העובדים. פתח רשימה של ערכים למדידת ביצועי העובדים. צור סולם דירוג פשוט וכולל פריטי רשימה המתארים את התנהגות העובדים, כגון ברכה והכרה בלקוחות, טיפול ללקוחות באופן מיידי, קשר עין עם הלקוחות וגישה כוללת לעבודה. הוסף רשימה זו לתוכניות הביצוע של העובדים הרלוונטיים בסקירה הבאה.
בצע שיחות טלפון מעקב ללקוחות. שאל אותם על איכות השירות שהם קיבלו בחנות או בעסק שלך הערות על נושאים, שירותים או מוצרים. תנו להם הזדמנות להשמיע את דעתם. הקלט תגובות לקוחות ורשום את אלה המעידים על כך ששירות הלקוחות שלך זקוק לשיפור.
יצירת ערוצי תקשורת עם לקוחות. הצב מספרי טלפון של שירות לקוחות, שמות אנשי קשר, כתובות דוא"ל וכתובות דיוור במיקומים של תנועה גבוהה בחנות או בעסק שלך. צור כרטיסי תלונה של לקוחות והשאיר אותם במקום שבו ניתן למצוא אותם, כגון דלתות יציאה או טבלאות.
שמירה על איכות שירות הלקוחות
למדוד את מאמצי שירות הלקוחות של החברה באופן קבוע. לשלוח שאלונים וסקרים ללקוחות לגבי עסקאות האחרונות. הקדישו זמן לקריאת תוצאות הסקר. ערכו רשימה של בעיות שירות לקוחות חוזרות, אם בכלל.
תזמון חודשי או חודשי דו חודשי שירות לקוחות עבור עובדים. טיפול בבעיות שירות לקוחות הדורשות שיפור. יצירת תוכנית תגמולים להניע עובדים כדי לשפר את האינטראקציות שלהם עם הלקוחות.
בדוק את תוכנית שירות הלקוחות שלך על בסיס קבוע. השווה את היעדים הכתובים שלך לתגובות של לקוחות ולביצועי עובדים. כוונן מטרות, לפי הצורך, לכתוב את מה שאתה מקווה להשיג על ידי הביקורת הבאה.
