לקוחות מבלים את כספם במקום שבו הם מרגישים מוערכים. תחושה מוערך הוא גם גורם שימור העובדים. משקיעים אשר לשים כסף לתוך החברה שלך גם רוצה להרגיש מוערך, גם אם ההשקעה שלהם היא רק כמה אחוזים בהשוואה למשקיעים אחרים. מדיניות שירות הלקוחות שלך קובעת את היחסים שיש לך עם שלושת המרכיבים החשובים ביותר בהישרדות העסק שלך.
הדרכה
מחלקות שירות לקוחות צריך דרכים למדוד את ההצלחה שלהם. עובדים לא יכולים לצפות לספק את הרעיון של שירות נהדר אם הם לא יודעים את זה אומר. בספר זוכה בפרס שירות לקוחות, רנה Evenson כותב "לפני שאתה יכול לצפות את האנשים בארגון שלך כדי לספק שירות לקוחות מצטיינים, הם צריכים לדעת איך לתת שירות לקוחות מעולה." המדיניות קובעת הנחיות שירות ועובדי הרכבת.
בהירות
העובדים עוזרים או מעכבים את המותג על סמך הביצועים שלהם. מדיניות מוגדרת היטב מסייעת להבטיח כי המשימה של החברה ברורה לכל העובדים. זה גם לוקח חלק הלחץ של העובדים שלך לבצע את הבלתי אפשרי. לפעמים זה יכול להיות בלתי אפשרי לרצות כמה לקוחות. זה מקטין את המחזור. לא ניתן לפטר עובדים על פי המדיניות שלך. אתה רק צריך לבדוק את האפקטיביות שלהם או את הערך של הלקוח.
לקוחות מצפים שירות טוב
לקוחות הביקוש להיות מטופלים כמו ענייני הכסף שלהם. קיום מדיניות הוא תנאי מוקדם לעסקים. רק לספק גוף בחנות לענות על שאלות או שיש מספיק צוות במרכז שיחות לענות לשיחות במהירות ילך מבלי משים. מדיניות שירות הלקוחות היא דרך לעצב סטנדרט מעבר לציפיות. רון זמקה וג'ון א. וודס כותבים בספר "שיטות עבודה מומלצות בשירות הלקוחות", לפיה מדיניות שירות הלקוחות משמשת כלי לגייס את הארגון כולו כדי להתקדם לעבר "מדינה שאפתנית ומבוקשת בעתיד", שבה השירות נע מעבר לציפיות של הלקוחות.
משוב
מדיניות שירות לקוחות היא כלי לתת הדרכה לעובדים על איך לבקש מידע מלקוחות כדי לשפר את המוצרים. במאמר שפורסם ב"וול סטריט ג'ורנל ", מדווחת חברת Qwest Communications על עיצוב מדיניות שירות ללקוח כדי לאתר מידע מלקוחות כדי לאתר בעיות שהחברה הפסידה ולפתור בעיות אלו לפני שיותר לקוחות איבדו בשל בעיות שירות לא הולמות.
פיתוח מדיניות שירות לקוחות
רכבת הצוות שלך להיות solvers בעיה כדי לשלב למעלה למכור טקטיקות לנצל את הדלתות הם פתוחים על ידי מתן שירות נהדר. רנה אוונסון כותבת: "להקדיש זמן הולם לעובדים לעבודה כדי לעשות את העבודה שהם נשכרו לעשות, קבל את העובדים שלך, שכן הם פועלים עם הלקוחות יותר מאשר צוות הניהול, יהיה להם מושג טוב יותר על מה שהלקוח מצפה מהם ניסיון עם החברה ".
