כיצד לכתוב נוהל הפעלה רגיל עבור צוות דלפק הקדמי

האם אי פעם התקשרת לארגון והופתעת לחלוטין מהמקצועיות של האדם שעונה לטלפונים? או אפילו יותר גרוע, יש לך אי פעם התקשר למשרד שלך והופתעתי מנוהל הטלפון כי הצוות שלך משתמש? מצבים אלה הטלפון יכול לא רק להיות מעצבן, אבל יכול להיות גורם לארגון שלך לאבד עסקים. הדרך הטובה ביותר להתמודד עם מצב זה היא לפתח נוהל תקין סטנדרטי עבור צוות הקבלה. רוב נהלים תפעוליים סטנדרטיים, SOPS, משמשים ונזקקים פעולות במתקן נמצאים בשימוש נרחב צמחים תעשיות. עם זאת, SOPS מתחילים לשמש בכל סוגי העבודות והתעשיות, כולל עבודות דלפק הקבלה לצורך בקרת איכות.

SOPs הם הוראות בסיסיות שקל לעקוב אחריהם ולספק מידע מרכזי לגבי משימה מתמשכת המתבצעת על בסיס קבוע. SOP טוב יגיד מי, מה, מתי, איפה ולמה משימה היא להיעשות. הצעד הראשון הוא לוודא שהפרוצדורה מתועדת על נייר שיש בו את שם הארגון, הלוגו והכתובת.

השלב הבא הוא לכתוב את השם או הכותרת של המשימה או ההליך שמתבצע. ההליכים יכולים להיות פשוטים כמו "טיפול בשיחות נכנסות בדלפק הקדמי" או בהליך ניהולי, כגון "בדיקות בקרת איכות דלפק הקבלה". לאחר כתיבת הכותרת, שטח למטה ולכתוב את המטרה עבור ביצוע ההליך. לדוגמה: "מטרה: לקבוע קווים מנחים לטיפול בשיחות נכנסות בדלפק הקבלה", "כדי לשמש מדריך עזר או הדרכה לשימוש על ידי כל העובדים" או "כדי לוודא שכל השיחות מטופלות בצורה מקצועית, ביעילות ויעילה בצורה ".

לאחר כתיבת המטרה, לכתוב מי הוא בדרך כלל או אחראי שגרתי לטיפול במשימה. "איש צוות אחראי: פקידת קבלה, עוזרי משרד ואנשי פקידות". שטח למטה שוב לכתוב מקומות, במידת הצורך. זה אופציונלי, אבל יכול להיות נחוץ אם יש לך מספר מיקומים שעשויים צריך לעשות את המשימה אחרת בהתאם למקום שבו הם נמצאים. "מיקומים: כל צוות המשרד המרכזי במשרד התאגידי".

לאחר "מי" ו "איפה" כתובים, שטח למטה לכתוב מה נעשה ואיזה מוצרים, ציוד או חומרים נדרשים. "נוהל: כל הטלפונים פועלים תחת מערכת הטלפון של ויאקום, מדריך למשתמש ומדריכי שימוש נמצאים בארונות הקבצים הקדמיים שלב 1: על בסיס יומי בבוקר, פקידת הקבלה של הקבלה צריכה להבטיח שהטלפון" לילה " מצב המערכת של הדואר כבוי. שלב 2 ו שלב 3 בצע לאחר שלב 1. " בדוגמה זו, בשלב מסוים ההליך צריך לענות על מה שהאדם צריך לומר בעת מענה לטלפון. "תודה שקראת לארגון XYZ, איך אני יכול לכוון את השיחה שלך". תקן נוסף שניתן להגדיר מבוסס על כמה זמן המתקשר יכול או צריך להישאר בהמתנה. ספק קווי מתאר כיצד לבצע פונקציות טלפון מסוימות, כגון העברת שיחה ולכלול את מספר העמוד המקביל במדריך הטלפון.

ניתן לפרק את נהלי ההפעלה התקניים לקטעים. כגון: סעיף 1: מענה לשיחות נכנסות; סעיף 2: העברת שיחות; סעיף 3: בדיקת והעברת שיחות לדואר קולי; סעיף 4: נטילת הודעות; סעיף 5: כללי נימוס כללי. כללי כללי ההתנהגות של הטלפון צריכים לכלול dos בסיסיות ואל תעשה, כגון: "לעולם אל תנתק או שתתנהג בגסות אל המתקשר," אל תאכל או תעסוס מסטיק בזמן מענה לטלפונים "," הקפד לשאול את המתקשר אם הם היו מתמקמים בהמתנה ומחכים לתגובת המתקשרים לפני שהניחו אותם בהמתנה "ו"שאלו את המתקשר אם הם רוצים להיות ממוקמים בדואר קולי לפני העברתם אוטומטית לדואר הקולי של מישהו".

לאחר כתיבת ההליכים, לקבוע אם הם מובנים בקלות או ידידותית למשתמש על ידי מישהו שיש באופן שגרתי לעשות את הליך הקבלה כדי לנסות לעשות את ההליך תוך ניצול SOP שלך ללא כל הדרכה אחרת. להיות מוכנים לעשות תיקונים לנהלים על בסיס הקלט שלהם. יש אחרים לקרוא ולסקור את ההליך כדי להבטיח כי כל אחד וכל אחד יכול להשתמש ולהבין את ההליך.

לאחר השלמת ההליך, לקבל אישור לשימוש ראש האגף, מנהל מחלקה או מנהל ובסופו של דבר מנכ"ל, מנכ"ל או נשיא הארגון, במידת הצורך. החתימה שלהם צריך להיות ממוקם בחלק התחתון של ההליך יחד עם אישור הצהרה השימוש. הצהרה לדוגמה יכולה להיות: "הליך הפעלה סטנדרטי זה הוא בהתאם להצהרת המשימות של הארגון ונבדק ואושר על ידי אנשי הצוות הבאים - רשימת אנשי צוות ותואר". שים תאריך יעיל על ההליך.

יש להפיץ את נוהל ההפעלה התקני לכל העובדים שיהיו אחראים לביצוע המשימה. חלק מהארגונים משתמשים בטופס "הדבקות בנוהלי תפעול תקינים" על פי התפלגות ההליך של צוות הקבלה שלהם. טופס זה מורכב מאמירה בסיסית, כגון "קראתי ואני מבין את נהלי ההפעלה הרגילים של משרד הקבלה, ואני מסכים לדבוק בהליכים ולהשתמש בהם". תאריך ההפצה של הנוהל ממוקם על טופס היצמדות.

טיפים

• ייתכן שתרצה לקבל את צוות דלפק הקבלה כדי לסייע ביצירת פעולות סטנדרטיות. בדרך זו, הוא ירגיש כמו הקלט שלהם מוערך והם נוטים יותר לדבוק הליכים כי הם עוזרים ליצור. לספק עותק של ההליכים למחלקת משאבי אנוש כדי לשמור על הקובץ ולהשתמש במהלך האימון בחזית הקבלה ואת הכיוון, במידת הצורך. שמור קובץ של טופס היצמדות חתום כך שאם חריגות מן הסטנדרטים להתרחש, העובדים יכולים להיות הזכיר את הסכמתם להשתמש בתקן.

אזהרה

היזהר לא לקבל מדי wordy או טכני מדי; אתה רוצה את ההליכים להיות קל לעקוב. לא לקבל מפורט מדי, אתה רוצה שזה יהיה הליך רגיל; עם זאת, כמה מרחב תמרון או גמישות צריך להינתן לעובדים להיות חדשניים ויצירתיים סוגים מסוימים של משימות בדלפק הקבלה.