דוחות שירות הם מסמכים שנכתבים על ידי נציגי שירות הלקוחות כדי לעקוב אחר איכות המוצר או השירות. ההנהלה משתמשת בדוחות אלה כדי לגבש תוכניות כיצד לשנות את המוצר או לשנות פרוטוקולי שירות עבור חוויית לקוח טובה יותר. זה חשוב כי הסתגלות כזו עלולה לגרום שימור לקוחות טוב יותר והפניות, אשר בתורו עשוי לתרגם הכנסות מוגברת עבור העסק. כאשר אתה כותב דו"ח שירות, ולכן חשוב להציג מידע כי הוא ברור וערך לפיתוח עסקי.
רשום את שם הלקוח ואת פרטי הקשר שלו, כולל כתובת האימייל שלו, אם יש.
ציין את המספר, את מספר הדגם, את המספר הסידורי, את תאריך הרכישה ואת הזמן של שיחת הלקוח או בקר עבור דוחות שירות מוכווני מוצר. לספק כותרת שירות ותיאור של שירות במקום לעשות, מודל ומידע טורי אם דו"ח השירות הוא להתמודד עם שירות בלבד.
התווה את הבעיה, וציין הערות ספציפיות של לקוחות על המוצר או השירות. ציין אם הבעיה חוזרת.
רשום את השירותים או המוצרים הספציפיים שניתנו או ניתנו כדי לתקן את תלונת הלקוח. לדוגמה, אם העסק שלך עוסק מחשבים ותוכנה, אתה יכול לכתוב "בדיקות דיסק רן כדי לאתר מגזרים כונן רע" אם הלקוח חשד כי הכונן הקשיח שלו נכשל.
ציין את הגורם לבעיה, כולל בעיות עם אנשי צוות. ציין אילו חלקים היו פגומים, אם רלוונטי.
כתוב פסקה שבה אתה כולל הערות או הערות שעשויות לסייע בהימנעות או טיפול בתלונות דומות בעתיד. לדוגמה, ניתן לציין שהתלונה הועברה לצוות מסוים, מה שהבעיה מצביעה לכאורה על קנה מידה גדול יותר עבור החברה או שיש צורך בכלי ספציפי כדי לתקן את הבעיה לטווח הארוך.
ספק דירוג בסיסי של שביעות רצון הלקוח באמצעות הנחיות שנקבעו על ידי החברה שלך (למשל, 10 שווים באופן מוחלט).
היכנס ותאריך את הדוח.
טיפים
-
אתרים רבים מציעים תבניות עבור דוחות שירות שיש להם קטעים עבור המידע המצוין כאן. שימוש בתבנית כזו, או יצירת תבנית משלך, יביא לאיסוף נתונים עקבי יותר מנציגי שירות לקוחות מרובים.
שמור את הניסוח של הדוח שלך תמציתי ככל האפשר. הימנע משימוש בשפה "I" לחלוטין. משפטים בלתי גמורים שבהם הבנת הנושא ומתייחסים לפעלים מקובלים (למשל, "מסופקים על פי תחליף לחלקים"), כמו כדורים. דוחות לקוחות צריך להיות מהיר מאוד לקרוא וליצור, שכן נציג עשוי להכין עשרות ביום.
הקפד לציין את שם הנציג שטיפל בשיחה או בקר, גם אם זה היה אתה.
