כיצד לתזמן עובדים במרכז שיחות

איוש מוקד טלפוני הוא עניין של איזון הצוות שלך זמין נגד כרכים השיחה החזוי. מומלץ לשקול כל קו טלפון, או תור, כישות בודדת שניתן לטפל בה יותר מעובד אחד.

פריטים שתצטרך

• לוח הזמנים של הצוות

• לוח תור

• תור תשובות זמן היעד

• נתונים סטטיסטיים של תור (מספר שיחות, זמני תשובה, זמן שיחות)

כל תור הוא אדם, אבל כל עובד יכול לכסות יותר מתור אחד. אז, שלב 1, היא להבין מי הוא מאומן לחצות אם יש לך יותר מתור אחד. זכור, אתה תזמון העובדים לתור, לא את התור לעובדים.

להבין כמה שעות אתה צריך כדי לכסות על כל תור, וכמה סוכנים אתה הולך צריך בתור, ואילו סוכנים אתה יכול לשים שניים או יותר תורים באותו זמן לנצל את כל המשאבים שלך. לפעמים, התורים צריכים להיות מבודדים עקב הסכמים חוזיים עם הלקוחות; עם זאת, אם עובדים הם מאומנים על ידי המרכז שלך מאפשר לך, שום דבר לא מפריע לך להעביר את זה מאומן סוכן לתור אחר לתפוס שיחה אם הם זמינים עבור זה.

קבע את זמן השיחות של מוקד השיחות שלך לכל תור. אם את שיחת השיא פעמים הם שעות הצהריים, בין הצהריים ושתיים, אז אתה צריך לתזמן צהריים סביב שיא שיחות פעמים. אם סוכן מתחיל בשעה 5:00, אז ארוחת הצהריים שלהם יהיה בשעה 10:00, כי אתה צריך את זה מוקדם אדם כדי לכסות ארוחת צהריים לפני שהם יוצאים ליום ב 2 אחר הצהריים.

רוב הצוות שלך צריך להיות מתוזמן במהלך שיחות שיא פעמים. זכור, הלקוחות הם תמיד הראשון - לא את העובד או את עצמך. ואם אותם לקוחות מחזיקים לנצח, הם לא יהיו מאושרים, ואתה תקבל את כל שיחות הממונה כי לספר לך שהם היו על "נצחית להחזיק".

הפורמט הכי קל לשימוש הוא Microsoft Excel ליצירת גיליון אלקטרוני. התחל עם שעות התור ואת לוח הזמנים משמרות חצי שעה בנפרד על ידי אנשים לעומת שיחות. אם אתה יודע שאתה צריך שני אנשים בשעה 5 בבוקר כי אתה מקבל לפחות 15 שיחות בין 5 בבוקר ל 5: 30 בבוקר ואז לתזמן אותם. אתה חייב להיות מסוגל לראות את הזמן הממוצע לדבר של שיחה, ולאחר מכן להבין כמה שיחות הסוכנים שלך יכול לקחת כל אחד מבוסס על זמן הדיבור הממוצע שלהם. תוכל לתזמן סוכנים קרוב יותר, אבל מספיק רחוק חוץ, כך שאתה מכוסה בזמני השיא שלך.

למרות הסוכנים ירצו לתזמן את עצמם, אתה שולט בלוח הזמנים. אתה מנהל לוח הזמנים. ברגע שאתה מקבל את היסודות למטה, להסביר כי הם לא שולטים בלוח הזמנים - שיחות הטלפון מגיע עבור העבודה שלהם לשלוט בלוח הזמנים שלהם, ואתה צריך לוודא שיש אנשים שם כדי לענות על הטלפונים.

מחלקת הטלקומוניקציה שלך צריך לקבל דוחות טלפון זמין עם הנתונים הסטטיסטיים של מוקד טלפוני שלך. אם מעולם לא נכנסת תזמון מעמיק, זה רק קצה הקרחון. אם יש לך בעיות עם תזמון ופשוט לא יכול לקבל את זה נכון כדי לכסות את התורים שלך, יש הרבה מוקד טלפוני סטטיסטי (חלקם בחינם) ותוכנה שיכולה לעזור לך לקבוע כמה סוכנים תצטרך. עם זאת, אם העלות היא בעיה, התוכנה היא יקרה.

טיפים

• אתה לא צריך להשקיע מגה דולרים על התוכנה. תוכל למשוך דוחות ממערכת הטלפון שלך כדי לסייע לך לתזמן. התוכנה הטובה ביותר ללמוד היא תוכנת דיווח הטלפון שלך. ברגע שאתה לומד כיצד למשוך את הדוחות שאתה צריך, אתה יכול לתזמן כל מוקד טלפוני.

אזהרה

תזמון מוקד טלפוני הוא משימה ייחודית, והוא לוקח יכולות מיוחדות בארגון וניהול זמן. אם זהו הזריקה הראשונה שלך בתזמון מוקד טלפוני, ייתכן שתרצה להתייעץ עם המנהל שלך או עם איש הקשר לקבלת סיוע בשליפת דוחות הטלפון המתאימים. תוכנות מסוימות עשויות להיות שונות, אך השפה זהה. אם אתה מבין את השפה, לא תהיה לך בעיה תזמון. אם אתה צריך שאלה מהירה ענה, או צריך כמה שעות של ייעוץ, אתה יכול לפנות למומחה לעזרה.