המציע מוצרים ושירותים איכותיים הוא אחד הדברים הבסיסיים ביותר העסק יכול לעשות כדי להרוויח נאמנות הלקוחות ולהגדיל את הרווחים בטווח הארוך. אבל איכות יכולה להיות סובייקטיבית וקשה למדוד בצורה משמעותית, הוגנת. עסקים משתמשים במספר שיטות למדידת איכות על מנת לקבל החלטות חשובות לגבי מה שהם מוכרים.
פגם יחסי
חלק מהערכים הנפוצים ביותר של מדידת איכות הם יחסי פגם, המייצגים את מספר הפגמים כאחוז מסך היחידות או המכירות. יחס פגם עשוי פשוט לחלק את מספר הפריטים המוחזרים על ידי המספר הכולל של פריטים שנמכרו. יחס פגם מורכב יותר היה גורם תיקונים, תחליפים ופריטים שאינם תיקון כי היו הסיבה תלונה של הלקוח. יחסי פגם עשויים גם להבחין בין סוגים שונים של פגמים על בסיס העלות או התיקון או הרמה או החומרה.
שביעות רצון של לקוח
שביעות רצון הלקוחות היא מדד שיכול להצביע על איכות נתפסת, או איכות העולם האמיתי של מוצרים, אשר עשוי להיות שונה מאוד מניתוח פנימי של המוצר. מדד שירות לקוחות עשוי להיות יחס תלונות לסך כל היחידות, או אחוז של לקוחות מרוצים בסקר או במעקב. סקרי שביעות רצון לקוחות יכולים לייצר מספר ערכים ספציפיים שיכולים לסייע לחברות לקבוע אילו פגמים חמורים ביותר עלולים למנוע מכירות עתידיות, ואפילו כיצד לטפל בבעיות אלו באמצעות הצעות של לקוחות.
עסקים יכולים גם למדוד את שביעות הרצון של הלקוחות על ידי פנייה למשאבים של צד שלישי, כגון אתרי אינטרנט ומגזינים להגנת הצרכנים, הכוללים ביקורות ופידבקים. אחוז של ביקורות חיוביות או שליליות על אתר פופולרי יכול להצביע על המאמצים לקראת שיפור יהיה שימושי ביותר.
מדדי עלות
מדד עלות שימושי עבור עסקים שרוצים לקבוע כמה בעיות בעלות האיכות. ערכים משוקללים אלו מעניקים חשיבות רבה יותר לליקויים שעולים יותר לכתובת. הם יכולים גם לשלב את העלות של תוכנית אבטחת איכות, המציין אם או לא שיטות בקרת איכות במקום מספיק, או אפילו מוגזם, כדי לספק מוצר איכותי בעלות רווחית. מדד עלות עשוי לכלול גם את עלות ההזדמנויות לאיבוד עקב פרסום שלילי ממוצר באיכות ירודה.
