ניהול תלונות היא הנוהג העסקי נוח להבטיח שירות לקוחות מעולה בחברה. על ידי ניהול מערכות לניהול תלונות, עסקים יכולים להשתמש במידע שנלכד כדי לבצע שיפורים בתהליך.
הגדרה
על פי זרם מטרי, ניהול תלונות הוא התהליך של האופן שבו ארגונים מטפלים, מנהלים, מגיבים ומדווחים על תלונות של לקוחות. מערכות מועברות למקום כדי לעקוב אחר הנתונים שנלכדו על ידי תהליכי ניהול תלונות.
פונקציה
"זרם מטרי" מסביר שחברות משתמשות במערכות לניהול תלונות כדי לנתח היכן יש לבצע שיפורים. עסקים משתמשים במידע זה כדי לספק ללקוחות ולהגן על החברה מפני תלונות חוזרות ונשנות.
מאפיינים
על פי ביטויים של לקוחות, מערכות ניהול תלונות יעילות צריכות לכלול תכונות, כגון מיקום מרכזי של לקוחות לדיווח על תלונות, מערכת לאחסון תלונות, תהליך רישום תלונות, שיטה להכרה בתלונות (כגון מכתבים ללקוחות) תהליך לחקירת תלונות ואחר כך דרך לפתרון המעקב אחר התלונות.
סוגים
מערכות ניהול תלונות יכול להיות פשוט או מורכב כמו חברה רוצה שזה יהיה. תוכנת ניהול תלונות חברות תוכנה, כמו זרם מטרי, מציעים לעסקים את היכולת ליצור דוחות תלונות אוטומטיות באמצעות מערכת התוכנה.
משמעות
ביטויים של לקוחות מדגישים כי עסקים בעלי מערכות לניהול תלונות מציגים את מחויבותם לספק שירותים ומוצרים באיכות גבוהה ללקוחות.
