שולחן עזרה הוא מרכז תגובה לאבחון וניתוב של בעיות טכניות. עובדי דלפק התמיכה מספקים תמיכה לכל הציוד הטכני בחברה. שולחן עזרה הוא עסוק כל הזמן בשל בעיות עם מגוון רחב של ציוד הם תומכים, מן המדפסות למחשבים וטלפונים. בעיות אלה משתנות מ קטין הכשרה העובד בעיות לבעיות מכונת הגדולות. הפעלת שולחן עזרה דורשת יעילות ותשומת לב לפרטים. מאמר זה מתאר כיצד להפעיל שולחן עזרה.
קביעת רמות תמיכה. הקצאת אנשים עם פחות הכשרה ומומחיות לרמות הנמוכות, ואלה עם הכשרה יותר לרמות גבוהות יותר. העובדים ברמות גבוהות יותר צריכים להיות יותר מיומנויות ומומחיות טכניות. בעיה צריך לעבור את רמות נמוכות קודם. אם הם אינם מסוגלים לפתור את הבעיה, אז זה עולה לרמה. תהליך זה מבטיח יעילות ומאפשר לעובדים ברמה גבוהה להתמקד בעבודות ברמה גבוהה.
החלט על זרימה. הבעיה הראשונה היא איך הבעיה נכנסת לשולחן העזרה. רוב הזמן, הטכנאי לוקח את השיחה מזין את הנתונים לתוך שולחן העבודה לעזור. הרמה הנמוכה ביותר של תמיכה מקבל את המשימה. לקבוע מי אחראי להבטחת הבעיה של המשתמש נפתרה לשביעות רצונה. זהו ההיבט החשוב ביותר של זרימה.
עקוב אחר כל הבעיות, גם אם תוקן במהירות. סמן את השעה והתאריך בכל בעיה שנפתחה לאחרונה. להישאר ברור על זמנים ותאריכים עוזר טכנאים לטפל בבעיות במועד. פריטים חשובים אחרים למעקב כוללים את מספר המכונה או זיהוי ומידע העובד. באמצעות נתונים אלה, תוכנית דלפק העזרה יכולה לזהות מכונות אשר לעתים קרובות לשבור ולאתר עובדים הזקוקים הכשרה. זה גם עוזר פחות טכנאים מנוסים לראות איך אחרים פתרו את הבעיה.
לספק תמיכה קבועה ותמיכה עבור צוות דלפק העזרה. הרכבת כל עובד דלפק עזרה חדש על שולחן העבודה. מכונות חדשות, ציוד ותוכנה דורשות הכשרה עבור עובדי דלפק התמיכה כדי שיוכלו לתקן בעיות משתמש. מפגשים עם כל הצוות להבטיח כי כולם נמצאים באותו דף וכי תוכנת שולחן העבודה פועלת כראוי.
