אם הלקוחות לוקחים את הזמן לכתוב מכתב תלונה, הם מתכוונים עסקים. בעוד לקוח לא מרוצה עשוי לטלפן ולהתלונן בפני אדם בקו הקדמי או לפטר הודעת דוא"ל המסתיימת בערימת תלונה כלשהי, מכתב רשמי ויש צורך בתגובה. מכתבי תלונה שמתחילים עם המנכ"ל ועושים את דרכם לאורך שרשרת הפיקוד דורשים תשומת לב מיוחדת כמכתב שני למנכ"ל יכול להשאיר אותך באור קל. למרות טיפול מכתב תלונה אולי נראה מרתיע בפעם הראשונה שאתה צריך לעשות את זה, ישנם צעדים מסוימים כדי לעזור לך להתמודד עם זה כראוי.
הכרת מכתב התלונה. זה יכול להיעשות עם שיחת טלפון, דוא"ל או מכתב. אוניברסיטת הונג קונג הפוליטכני מציע לך לשלב ביטויים כגון "תודה על המכתב שלך …" או "אני מתייחס למכתב שלך …" כמו זה יאפשר לאדם ששלח את המכתב יודע כי התלונה שלו הוא לטפל.
מתכננים לכתוב מכתב תגובה לתלונה. מכיוון שמכתב התלונה הוא פורמלי, הוא דורש תגובה רשמית.
לחקור את הלגיטימיות של התלונה. בהתבסס על החקירה, להחליט אם החברה עומדת לקבל או לדחות את התלונה.
להתנצל על הבעיה אם התקבלו. השתמש בביטויים מנומסים כגון "אנו מתנצלים על אי הנוחות …" או "אנא קבל את התנצלויות הכנות שלנו …" אם, לעומת זאת, התלונה נדחית, חרטה מפורשת על אי שביעות רצון של הלקוח "בעוד אנו מבינים את התסכול שלך …" ולאחר מכן בצע את זה עם "אנו מתחרטים להודיע לך כי …"
להציע להסדיר את הקושי אם התלונה מתקבלת ולהסביר מדוע זה קרה, כגון "הטעות נגרמה על ידי …" או "פגם בייצור לא זוהה".
לדחות אחריות על הבעיה ולהציע סיבות מדוע זה לא ימשיך הלאה. ביטויים כגון "למרבה הצער האחריות פג" מסבירים כי אין דבר יותר זה ייעשה.
הצעה לבצע החזר, לקבל את הטוב המוחזר או לתת הנחה אם אתה מקבל את התלונה. אוניברסיטת הונג קונג הפוליטכני מציע ביטויים כגון "כמחווה של רצון טוב …" או "שלחנו תחליף על ידי שליח …" מתאימים.
לכוון את סופר המכתב לצד שלישי - אדם או ארגון אחר - אם האחריות נמצאת במקום אחר. השתמש בביטוי כגון "אנו מצטערים על כך שאיננו יכולים לסייע לך, אך ייתכן שתרצה ליצור קשר עם היצרן".
