זמן תגובה הוא אחד המאפיינים הליבה של שירות הלקוחות. כאשר לקוחות מביאים נושאים או חששות לחברה מצפה לתשובה, הם רוצים את התגובה להיות מדויקת ויעילה. השיקולים בהערכת ביצועי זמן התגובה כוללים השוואות לתקנים מוסברים ופורמט התגובה (באופן אישי, בטלפון או בדוא"ל).
יסודות
זמן התגובה הוא תורם מרכזי ליכולת של החברה לשמור על לקוחות מובילים. מסגרת הזמן בפועל שבה אתה חייב להגיב כדי לשמור על לקוחות מאושר משתנה על ידי פורמט וגורמים אחרים. כדי להבין את הציפיות של הלקוחות שלך, עליך לבצע סקרי מחקר והתנהגות. השלב הבא הוא לקבל את עובדי שירות הלקוחות שלך על מנת לספק את התוצאה הצפויה. זה כולל קביעת סטנדרטים, הכשרה ומניע עובדים להגיע לרמה זו של ביצועים.
בחנות
הקמעונאי רב ערוצי הוא נפוץ במאה ה -21. זו חברות שמוכרות מוצרים ושירותים באמצעות ערוצים קמעונאיים רבים, כולל חנויות, קטלוגים ואינטרנט. עם הזמינות של תמיכה טלפונית ותמיכה בדוא"ל, לקוחות הם בדרך כלל פונים אל הטלפון ודוא"ל מצפה תגובה מהירה יותר. עם זאת, רכיבי שירות מסוימים כמו חילופי והחזרות עדיין הכי נוח בחנויות. המפתח לתגובה לשירות מבוסס-החנות הוא מדד לכמה זמן לוקח מהרגע שהלקוח נכנס לתהליך השירות (עומד בתור, מבקש עזרה) ועד לפתרון בעיית השירות שלו.
טלפון
מחבר השיווק באינטרנט, דייב צ'אפי, כתב באתר האינטרנט שלו ש -53% מהלקוחות ב -2008 על ידי אפטון העדיפו גישה לשירות טלפוני באמצעות תמיכה בדוא"ל. הסיבה לכך היא שהם מצאו שירות טלפוני קל יותר למצוא ומרתק במהירות עם נציג תמיכת הלקוחות יותר ריאלי. Chaffey גם מציין כי 53 אחוזים מהמשיבים הסקר חשבתי שלוש דקות הוא זמן תגובה סביר בזמן ההמתנה סוכן שירות. כמה מערכות תמיכה טלפונית החברה לאפשר תקשורת מראש ללקוחות על זמן ההמתנה הצפוי. זה מאפשר ללקוח להחליט אם לחכות.
דוא"ל
ציפיות זמן תגובה לדוא"ל הפכו להיות מחמירות הרבה יותר עם הזמן. בשלבים המוקדמים של המאה ה -21, חברות בדרך כלל הגיבו לפניות דוא"ל על ידי וציין כי אתה אמור לקבל תגובה בתוך 24 עד 48 שעות. אמנם זה עדיין המקרה של כמה חברות, אחרים הגדילו את הציפיות שלהם והבטיח תגובה בתוך ארבע עד שמונה שעות, או פחות. הדו"ח אפטון מציין לקוחות מאמינים עד 24 שעות סביר תגובה דוא"ל. עם זאת, תגובה מהירה יותר היא דרך טובה להתבלט מן התחרות על תכונה זו שירות חשוב.
