איסוף מידע מלקוחות מסייע לעסק שלך להמשיך לעמוד בדרישות השוק ומבטיח שאתה יכול להגיב ביעילות לבעיות של לקוחות או בעיות. אתה יכול לאסוף מידע באופן ישיר על ידי קיום פגישות, עריכת ראיונות או הנפקת סקרים, ובעקיפין על ידי סקירת רשומות מכירות ודוחות שירות לקוחות או ניטור אתרי מדיה חברתית.
זהה את המידע הדרוש לך
לפני בחירת הגישה שלך, רשום את סוג המידע שברצונך לאסוף. לדוגמה, ייתכן שתרצה לברר אם הלקוחות מרוצים מהשרות ומהמוצרים שלך. לחלופין, כדי לעזור לצוות פיתוח המוצר שלך, מומלץ לבדוק את סוג השינויים שיעודדו לקוחות לקנות ממך יותר. אם היו בעיות איכות או משלוח, ייתכן שתצטרך לקוחות כדי לספק קלט על סוגי בעיות, כך שתוכל לתקן אותם.
לקיים פגישות פנים אל פנים
מפגש לקוחות פנים אל פנים מאפשר לך לאסוף מידע על עמדות הלקוחות למוצרים שלך ואת החברה, לפתור בעיות או לברר על תוכניות הרכישה העתידיות שלהם. מפגשים אלה יכולים להיות לא רשמיים, כגון ארוחת צהריים. או שהם יכולים להיות חלק מתהליך סקירה רגיל שבו אתה פוגש הגדרה רשמית יותר, כגון חדר ישיבות. בכל מקרה, מפגש פנים אל פנים נותן לך את ההזדמנות כדי לדון בנושאים לעומק ולשפוט תגובות הלקוחות שלך שאלות והצעות. מאז פגישות פנים אל פנים עם לקוחות עסוקים יכול להיות קשה לארגן, לשמור על פגישות קצרות רק לדון בנושאים חיוניים.
בצע שיחות מעקב
על ידי יצירת קשר עם לקוחות לאחר המכירה, אתה יכול לאסוף מידע על החוויות שלהם. מעקב אחר הטלפון או הדוא"ל ולהפוך אותו קל עבור לקוחות להגיב על ידי שואל מספר קטן של שאלות על קלות ההזמנה, מהירות המשלוח, איכות המוצר ואת שביעות הרצון של הרכישה. היתרון של מעקב שיחות הוא שהם נותנים לך משוב מהיר, כי אתה יכול להשתמש כדי לטפל בכל הבעיות שעולות. החסרונות הם שהם עשויים להיות פולשניות, או אולי זה מוקדם מדי עבור לקוחות יש דעות ברורות.
גיליון סקירת שביעות רצון
סקרים שביעות רצון מאפשרים לך למדוד כמה טוב החברה שלך ביצע בעיני הלקוחות שלך. על פי חברת המחקר B2B הבינלאומי, סקרים אלה בדרך כלל לכסות שביעות רצון של הלקוח עם המוצרים שלך, משלוח, צוות שירות, מחיר החברה לשאול את הלקוחות לדרג את שביעות הרצון שלהם באמצעות ערכים או בקנה מידה מספרי. דוגמאות לשאלות כוללות: "בסולם של 1 עד 10, עד כמה אתה יכול לעשות XYZ?" או, "על סולם של מרוצה מאוד מרוצה מאוד, עד כמה אתה מרוצה xyz?"
סקור דוחות ורשומות
סקירת דוחות אנשי קשר של מכירות ורישומי קניה או שירות לקוחות יכולים לספק מידע חשוב ללקוח. רשומות רכש יכולות לתת לך תובנה לגבי מגמות ולהאיר את השינויים בדפוסי הקנייה שעשויים להיות ביסודם. רשומות שירות לקוחות מספקות מידע על בעיות שחוו לקוחות עם מוצרים, אספקה או רמות שירות. דוחות אנשי קשר של מכירות עשויים לחשוף מידע על תוכניות רכישה של לקוחות או על העדפות מוצר. בעוד רשומות אלה מכילים מידע היסטורי בעל ערך, הם נכתבו מנקודת מבט של החברה ולא משקפים דעות של לקוחות. כדי לנצל בצורה הטובה ביותר את הדוחות השונים, לשמור אותם במערכת ניהול לקוחות מרכזי, ולא קבצים מחלקתיים נפרדים.
צג מדיה חברתית
קריאת ביקורות והערות על מדיה חברתית ועל אתרי השוואה יכולה לספק תוספת שימושית לסקרים ולרשומות. הערות של לקוחות על מדיה חברתית עשויות לספק דעות יותר כנות ואינפורמטיביות מאשר תגובות לסקרים. בעוד מדיה חברתית יכולה לספק תובנה שימושית, מעקב אחר תגובות יכול להיות זמן רב.
