אדם המשרת לקוחות כחלק מתפקידו ייתקל לעיתים קרובות בהתעללות מילולית מצד חלק מהאנשים שהוא משרת. במקרים רבים, התעללות זו עלולה להיות מפחידה, משפילה ומרתיעה. עם זאת, רק במקרים ספורים זה התעללות מילולית נגד החוק. עם זאת, אף על פי שפעולותיו של אדם כלפי נציג שירות לקוחות לא עשויות להוות הפרה של החוק, הנציג אינו צריך לשרת את האדם.
התעללות מילולית
התיקון הראשון של החוקה של ארה"ב מעניק לאדם את הזכות לחופש הביטוי. משמעות הדבר היא שלאדם יש זכות להשתמש בשפה שהיא חולנית, עוינת ואפילו מפחידה, ללא חשש שייעצרו. משמעות הדבר היא כי אדם רשאי להיות פוגע מילולית לאדם שעובד עבור חברה מבלי להפר חוק, למעט במקרים מסוימים.
שירות
עם זאת, למרות שחברה אינה רשאית לדווח על לקוח פוגע מילולית למשטרה, היא אינה צריכה לשרת לקוח פוגע בעל פה. רוב העסקים יש את הזכות לספק או למנוע שירות ללקוחות על פי שיקול דעתם. כל עוד סירוב לספק שירות אינו מבוסס על סוג של אפליה - אומרים, סירוב שירות לאדם בגלל הגזע שלו - זה חוקי.
איומים
עם זאת, ישנם מספר חוקים אשר להגביל את היכולת של אנשים להשתמש בשפה מאיימת. אמנם אין חוקים פדרליים המונעים מאנשים להשתמש בשפה מאיימת - לפחות כלפי אזרחים פרטיים - מדינות רבות יש חוקים המונעים מאנשים לעשות איומים. לכן, אם לקוח פוגע בעל פה מאיים על פגיעה בנציג של חברה, אזי האדם עלול להפר את החוק, על פי חוקי המדינה.
שיקולים
חברה יכולה להיות מסוגלת למנוע התעללות מילולית מלקוחות במספר דרכים. לדוגמה, חברה המבקשת לסרב לשירות ללקוח עשויה להיות מורשית להזמין לקוח לעזוב את המקום. אם הלקוח נכשל לעשות זאת, אז החברה עשויה להיות רשאי לחייב את האדם עם הסגת גבול, תלוי איפה האירוע מתרחש.
