בשלב מסוים, עסקים שמרו את כל המידע שלהם על הנייר. אנשי קשר אוחסנו ב- Rolodexes והנהלת החשבונות נתפסה באמצעות ספרי חשבונות מבוססי נייר. רוב אנשי המקצוע נשא סביב מתכנן יומי מבוססי נייר שבו הם המשיכו עם לקוחות מעקב אחר הפעילות שלהם. הטכנולוגיה שינתה את כל זה. העובדים של היום מצפים להיות מסוגלים לעשות הכל באמצעות תוכנה, כולל פעילויות מעקב, אחסון פרטי לקוחות וניהול מסעות הפרסום השיווקיים שלהם. עבור כל זה, עסקים רבים משתמשים כעת תוכנת ניהול קשרי לקוחות.
טיפים
-
CRM, או ניהול קשרי לקוחות, היא פלטפורמת תוכנה המסייעת לעסק לנהל את כל קשרי הלקוחות שלו.
מהו מסד נתונים CRM?
אינטראקציות עם לקוחות הן בלב של כל עסק מצליח. אתה צריך דרך לעקוב אחר נתוני הלקוח לאחסן, כך שתוכל מאוחר יותר להשתמש במידע זה כדי לחזק את היחסים שלך. מסד נתונים CRM הוא דרך נוחה לעשות את זה, מה שהופך אותו קל קלט מידע ליצירת קשר לחלץ אותו בדרכים שמיש. בשלב זה, זה יכול היה פשוט שימש כדי ליצור תוויות דיוור עבור מסעות שיווק בדואר שלך, אבל היום, CRMs הם הסתמכו על עבור כל כך הרבה יותר.
על ידי הזנת נתוני אנשי קשר של לקוחות והעברת העובדים שלך לפעילויות היומיומיות שלהם, תוכל להשתמש בניתוח מובנה ב- CRM כדי לאסוף מידע על העסק שלך. עם הזמן, ייתכן שתגלה שאתה מבצע התאמה ושיפור של הפעילויות שלך כך שיתאימו לנתונים של ה- CRM שלך. ראשית, חשוב לדעת את הדרכים רבות אתה יכול להשתמש בו.
ההיסטוריה של CRM
תוכנת CRM החלה בשנות ה -80, כאשר ACT! השיקה פלטפורמה המכונה "תוכנת ניהול אנשי קשר". טכנולוגיה זו נועדה לשמש Rolodex דיגיטלי, שבו השמות, כתובות ומספרי הטלפון המאוחסנים על שולחן העבודה של עובד יכול להיות מועבר למחשב שלו. גישה זו שימשה בסיס מאוד עבור תוכנת ניהול קשרי לקוחות לראות היום. במהלך שארית שנות ה -80, חברות פרסמו מידע דומה ליצירת קשר, כולל Goldmine ועוד כמה ספקים שעדיין נמצאים היום.
כאשר אתה מחשיב את המשמעות של CRM, אם כי, סביר להניח שאתה חושב על התוכנה שהחלה להכות את השוק ב -90. חברות כמו Brock Control Systems הציגו את העולם למה שאנו מכירים כיום כאוטומציה של כוח מכירה. פתרונות אלה אוטומטיים את תהליך השיווק של מסד הנתונים ושילבו אותם עם תוכנת ניהול הקשר שכבר נמצאת בשוק. כאשר טום סיבל עזב את אורקל כדי ליצור מערכות סיבל, השדה התקדם במהירות, ונעשה קרוב יותר לפתרונות שאנו מכירים כיום באמצע שנות ה -90. בקרוב Siebel מערכות נפגשו עם התחרות עקב הנפקות של אורקל ו באאן.
CRM עבור צוותי מכירות
כאשר CRM מוזכר, אנשים חושבים אוטומטית על צוותי המכירות. Salesforce הפך שם בית בשל השימוש הנרחב שלה עסקים בכל הענפים. למרות שלרשת CRM יש מטרות רבות אחרות, צוותי המכירות נוטים במיוחד להסתמך עליה, בעיקר משום שהם זקוקים לדרך לעקוב אחר אינטראקציות עם לקוחות. CRM הולך הרבה מעבר פשוט איסוף מידע ליצירת קשר על חברי צוות אנשים נתקלים כפי שהם ברשת. זה גם עוזר לך לזהות את מוביל הטוב ביותר עבור המטרות שאתה מנסה להשיג, וזה עוזר לך ליצור ולעקוב אחר צינור.
עבור צוותי מכירות, פתרונות CRM הם מושלמים להבטחת עבודה טובה של כולם. חבר צוות אחד יכול לראות אם אחר הגיע אל הסיכוי כך שהם לא לשכפל המאמצים. אם מישהו ציין כי לקוח פוטנציאלי אינו מעוניין, חברי צוות אחרים יודעים לא לעקוב. תכונות חדשות יותר אפילו לאפשר צוותי המכירות להגדיר התראות כדי להזכיר להם לחזור על קשר עם לקוחות פוטנציאליים או לקוח לאחר כמות מסוימת של זמן עבר, למנוע דברים ליפול דרך סדקים.
CRM ושירות לקוחות
אנשים גם לקשר את המשמעות CRM עם הכלים המשמשים את צוותי שירות הלקוחות. בין אם לעסק שלך יש מוקד טלפוני או רק כמה אנשים שמקיימים אינטראקציה עם לקוחות, CRM יכול לעזור לשמור על קשר עם כל זה. אם לקוח מתקשר לבעיה, חברי הצוות יכולים לרשום אותו ולראות אותו מאוחר יותר. הם יכולים גם לנתב את הבעיה לחברי צוות אחרים באמצעות כרטיסים.
אחד הדברים הטובים ביותר על CRM עבור צוותי שירות הלקוחות היא כי ניתן להגדיר לשתף את המידע עם צוותים אחרים באותו ארגון. צוותי מכירות יוכלו לדעת אם הלקוחות התקשרו, והם יכולים לעקוב אחר. צוותי שיווק יכולים גם לדחוף תמריצים דרך צוותי שירות הלקוחות שלהם, ולבקש מהם למכור לקוחות כפי שהם קוראים כדי לפתור בעיה שהם נתקלים בהם, למשל.
CRM עבור צוותי שיווק
מלכתחילה, המושג של מסד נתונים CRM להחיל באופן מושלם על פעילויות צוות השיווק. צוותי השיווק זקוקים לדרך למשוך רשימות אנשי קשר נרחבים כדי להבטיח שהמסר שלהם מגיע לאנשים הנכונים. עם הזמן, מסדי נתונים אלה התפתחו כך צוותי שיווק יכול לא רק לשלוח הודעות שיווקיות, אבל יכול גם לעקוב אחר ההצלחה של אותם. משווקים יכולים לראות כמה הודעות אימייל שלהם נפתחו, כמה נמענים נקטו בפעולה, כגון לחיצה על קישורים או מענה להצעות, ובאיזו שעה ביום סביר להניח שהודעותיהם ייפתחו ולא יתעלמו מהן.
תוכנת ה- CRM של היום משמשת גם כדי לאפשר לצוותי השיווק להגדיר מסעות פרסום בטפטוף, כלומר, הודעת אימייל מאוחרת יותר נשלחת על סמך התגובה לקודמים. הסיכוי שלא לפתוח דוא"ל הראשון עשוי לקבל דוא"ל מעקב אחר מאשר הסיכוי מי לחץ על הקישור בהודעה הראשונה. עם הזמן, צוותים יכולים להשתמש במה שהם לומדים מהניתוח שלהם כדי ליצור מסעות פרסום שיווקיים יעילים יותר.
יישום CRM עבור העסק שלך
בעל ערך כמו ניהול קשרי לקוחות יכול להיות לארגון, לשים אותו במקום יכול להיות מסובך, במיוחד במקומות עבודה בהם עובדים עשו דברים בדרך מסוימת במשך שנים. במשך זמן מה, העלות של תוכנת CRM ויישומה העמידה אותו מחוץ להישג ידם של עסקים קטנים יותר, אבל טכנולוגיית ענן הפכה את זה קל אפילו עבור סטארט אפ הקטן ביותר לקפוץ על הלוח עבור שיעור חודשי נמוך לכל משתמש.
גם עם פתרונות מבוססי ענן, תצטרך לוודא שהעובדים שלך מאומנים על איך להפיק את המרב של התוכנה החדשה שלך. זה יכול לעזור להציג את כולם באופן מלא משמעות CRM בסיסי על ידי תיאור כל מה שהוא יוכל לעשות עבור הארגון שלך. הספק שאתה בוחר יכול להיות אפשרויות הכשרה, לכן הקפד לבדוק את זה. אם אתה מחליט לספק הכשרה בבית, הקפד לרשום אותו או ליצור מדריכים, כך עובדים עתידיים יכולים לעלות על הלוח ללא צורך לחזור על האימון.
העתיד של CRM
הדבר הטוב ביותר על CRM הוא שזה רק משתפר. טכנולוגיית מסד הנתונים CRM כבר שיפור, הודות למידה מכונה. משמעות הדבר היא כי בסופו של דבר אתה משתמש בתוכנה כל יום יכול לחזות תוצאות, אומר לך בדיוק מה המאמצים שאתה צריך לקחת כדי להגדיל את המכירות 10 אחוזים, 20 אחוזים או 30 אחוזים.
כדי להכין את העסק שלך עבור הטכנולוגיה הזו בעתיד, אם כי, תצטרך לוודא את מסד הנתונים שלך מצויד עם מידע רב ככל האפשר. לא תוכל לשכפל נתונים היסטוריים לאחר שתקבל את הגרסה החדשה יותר של ה- CRM שלך, כך שיש קלט מידע זה עכשיו יעזור לך לאורך הקו. ודא כי לכל הפחות אתה איסוף מידע ליצירת קשר עבור כל לקוח ומבטיח להוביל, גם אם הם הופכים אותך היום. אתה עשוי לגלות כי ברגע שיש לך תוכנה מתוחכמת יותר, אתה יכול להגיע החוצה באופן שיהפוך לא לתוך כן.
