תרשים זרימה של שירות לקוחות הוא תרשים הממחיש את רצף השלבים שהחברה לוקחת כדי לטפל בבקשת שירות לקוחות או בבדיקה. תרשים זרימה מסייע ללקוחות שירות לקוחות לטפל בבקשות ביעילות בהתאם למדיניות החברה ונהלים ומבטיחה שירות טוב.
זיהוי שירות לקוחות נקודות מגע
לקוחות ליצור קשר עם חברות עם סוגים שונים של בקשות באמצעות צורות שונות של תקשורת. ציין את נקודות המגע, הנקראות נקודות מגע. אלה כוללים טלפון, דוא"ל, מכתב, אתר אינטרנט, פנים אל פנים מדיה חברתית. לקוחות ליצור קשר עם נקודות מגע אלה כדי לקבל מידע, לשאול על מחיר וזמינות, לבצע הזמנה, להגיש בקשה או להתלונן.
לתאר את התהליך
עבור כל נקודת מגע וסוג אינטראקציה, ציין את השלבים הדרושים לטיפול בבקשה ולפתור אותה. אם לקוח יוצר קשר עם מוקד טלפוני כדי להגיש בקשת שירות, לדוגמה, השלבים העיקריים כוללים מענה לשיחה בתוך מגבלות זמן מוגדרות מראש, פתיחת פרטי החשבון של הלקוח והיסטוריית השירותים, רישום פרטי הבקשה, יצירת מקרה חדש, בדיקת זמינות מהנדס שירות, ייעוץ ללקוח מיום הביקור, רישום דו"ח המהנדס וסגירת התיק. צייר את התהליך על פיסת נייר או להשתמש פתקים דביקים, לשים כל צעד בתיבה.
סדר את הרצף
צור מחדש את השלבים או סדר אותם מחדש ברצף. הוסף עוד תיבות אם יש צורך בפעולות חלופיות בכל שלב. אם לקוח מתקשר לבצע הזמנה, לדוגמה, הצג פעולות חלופיות אם מוצר אינו במלאי או שאינו זמין עוד.
לחסל בעיות פוטנציאליות
באמצעות משוב של לקוחות, זהה את השלבים בתהליך שבו יתרחשו בעיות אפשריות. כאשר לקוחות מתקשרים עם שאילתות טכניות, לדוגמה, סוכני מוקד טלפוני אינם רשאים לקבל את הידע או המידע כדי לספק מענה מיידי. לבנות צעדים חלופיים לתוך תרשים זרימה כדי להתגבר על הבעיה. הוספת שלב זה נותן סוכנים גישה למסד נתונים ידע או המאפשר לסוכנים להתקשר בחזרה לאחר התייעצות עם מומחה טכני מבטיח ללקוח מקבל תשובה מספקת.
סיים את התרשים
סקור את טיוטת הגירסה עם עובדי שירות הלקוחות כדי להבטיח את התהליך הוא בר השגה. כדי להשלים את התרשים, השתמש בתוכנה מסחרית מומחה או ביישום תרשים זרימה בתהליכי עיבוד תמלילים או גיליון אלקטרוני. הגרסה הסופית צריכה לכלול סמלים נפוצים כגון תיבות עבור שלבים, חצים כדי להראות רצף, יהלומים כדי להצביע על פעולות חלופיות ואליפסות לנקודות ההתחלה והסיום.
הפיצו את המידע
תרשים זרימה הוא כלי שימושי להכשרת עובדים, תהליכי ניטור ואיתור תחומים לשיפור. הפצת עותקים לעובדי שירות הלקוחות, למפקחים, למנהלים ולצוות ההדרכה. עדכן את התרשים בהתאם למשוב הלקוחות ולניסיון התפעולי.
