הסכסוך הוא חלק נורמלי של החיים - ועסקים. בין אם אתה עובד עם צוות קרוב של אנשים כמו אופקים או קבוצה מגוונת של אנשים, במוקדם או במאוחר עלול להתעורר עימות. בין אם זה עם עמיתים, שותפים או לקוחות, חשוב לדעת מתי מתרחש סכסוך. במסגרת עסקית, זה קריטי להישאר מקצועי, אדיב ורגוע במהלך הסכסוך, כך שתוכל להבטיח לך להגיע לפתרון המתאים ביותר את מטרות הארגון שלך.
טיפים
-
ארבעת שלבי העימות הם השלב האחרון, השלב הנתפס, הבמה הרגישה והשלב המניפסט. יש גם שלב לאחר. ההשפעה של זה תלוי איך יש לך להתמודד עם ארבעת השלבים האחרים.
תהליך הסכסוך
ישנן מספר דרכים שונות לתאר את שלבי הסכסוך. עם זאת, ישנם ארבעה שלבים משותפים, בתוספת חמישית המתארת את התוצאה של הסכסוך עצמו. ארבעת שלבי הסכסוך הם השלב הסמוי, הבמה הנתפסת, הבמה המורגשת והשלב המניפסט. השלב המתאר את מה שקורה לאחר הסכסוך נקרא אחרי הבמה.
שלב סמוי
במהלך שלב הסכסוך הסמוי, הצדדים המעורבים לא מבין שיש סכסוך מתבשל. בשלב זה, הסכסוך עדיין לא התחיל, אבל יש פוטנציאל שהוא יתחיל. בהתאם לרגשות של האנשים המעורבים, השלב הסמוי יכול לעלות במהירות לקונפליקט ממשי.
אם העסק שלך מוכר גרביים לסרוג אישית ואתה מקבל הזמנה מוכן עבור לקוח, אתה יכול להיכנס לשלב השלב הסכסוך אם בטעות להשתמש בצבע שונה מזו של הלקוח המבוקש. בשלב זה, עם זאת, גם אתה וגם הלקוח לא יהיה מודע לפוטנציאל זה.
הבמה נתפסת
שלבי הסכסוך בונים זה על זה. לאחר השלב הסמוי מגיע השלב הנתפס, שבו אחד או שני הצדדים בסכסוך להיות מודע לכך שזה קורה. לאחר שני הצדדים מודעים לבעיה, חשוב לקחת את הזמן כדי להבהיר מה השתבש ולמה אחרים כועסים על זה.
במקרה של בעל עסק קטן שעושה גרביים לסרוג אישית, הם עשויים להיות מודעים לטעות שלהם כאשר הם בודקים את פרטי ההזמנה של הלקוח. אם הם כבר שלחו את ההזמנה, הם ידעו שהלקוח יהיה מודע לסכסוך ברגע שיפתחו את החבילה ויבינו שהצבעים שגויים. חשוב לדבר עם הלקוח על בעיה זו, כך ששני הצדדים מודעים לבעיה ויכולים לפעול יחד כדי לתקן אותה.
הרגשתי את הבמה
במהלך שלב זה של הסכסוך, מתח וחרדה מורגשת על ידי האנשים המעורבים. בעל העסק הקטן עשוי להיות מודאג מה יקרה כאשר הלקוח מגלה שהם בטעות בשימוש בצבעים הלא נכונים. הלקוח עשוי להיות הדגיש כאשר הם מבינים שהם קיבלו את הסדר הלא נכון.
שלב המניפסט
בשלב זה, הגיע הזמן לדון בגלוי בסכסוך, שכן כולם מודעים לסוגיה. עדיף לדבר עם הצד השני בצורה ברורה וגלויה ככל האפשר תוך כדי מנסה לשמור על הרגשות לבדוק. החלק החשוב ביותר בשלב זה הוא להקשיב לצד השני.
בעל העסק יכול לבחור להתקשר ישירות ללקוח ולהודיע להם על השגיאה מצידם. במקרה זה, שיחת טלפון עשויה להיות אישית יותר מאשר דוא"ל. במקרים מסוימים, הסכסוך יכול לבוא לידי ביטוי גם בפגישה פנים אל פנים. במהלך שיחת הטלפון, בעל העסק עשוי להסביר כי הם השתמשו בצבע הלא נכון, אך הם יעבדו עם הלקוח כדי לתקן את הבעיה. בעל העסק יכול להציע ללקוח החזר מלא על ההזמנה שלהם או לשלוח להם אחד חדש עם הצבעים הנכונים.
שלב לאחר הסכסוך
לאחר ארבעת שלבי הסכסוך מגיע השלב הבא, המתאר את מה שקורה כתוצאה מהסכסוך. בעל העסק עשוי לשאוף להיות זהירים יותר בעת הכנת הזמנות מותאמות אישית כדי להבטיח כי טעויות כאלה לא יקרה שוב. הלקוח עשוי להרגיש מרוצה מהדרך שבה הקונפליקט מטופל על ידי בעל העסק ורואה בו חוויה חיובית.
