מדדי ביצוע מרכזיים (KPI) הם גורמים המשמשים לבחינת הביצועים הנוכחיים של הארגון. ארגונים בכל הענפים משתמשים במדדי ביצוע מרכזיים להערכה ולתכנון אסטרטגי. אינדיקטורים מדווחים בדרך כלל על בסיס חודשי או רבעוני, המספקים ניטור עקבי. מדדי ביצוע מרכזיים יכולים להיות ספציפיים לתעשייה או לארגון, אך ישנם מספר אינדיקטורים המשותפים לכל או לרוב הארגונים.
רווח
על פי הקרן למדידת ביצועים, הרווחיות נחשבת למדד ביצועים ראשי. הרווחיות מוגדרת כרווח פיננסי נטו. ארגונים בעלי עליות עקביות ברווח הם מוצלחים, בעוד הירידה ברווח מצביעה על ירידה בביצועים ומאותת על כך שיש צורך בשינויים אם הארגון ישרוד.
שביעות רצון של לקוח
שביעות רצון הלקוחות היא המדד של כמה טוב הארגון עונה או עולה על הציפיות של הלקוח. שביעות רצון הלקוחות קשורה ישירות עם נאמנות, המלצה ועסק חוזר. ירידה בשביעות רצון הלקוחות יכולה להשפיע על הרווחיות ועל נתח השוק. סקרים משמשים בדרך כלל להערכת שביעות רצון הלקוחות.
שימור לקוחות
שימור לקוחות כרוך בכל הגורמים שיזם הארגון כדי לשמור על בסיס הלקוחות שלו. לקוחות נאמנים להשקיע יותר, להמליץ ולהפנות לקוחות חדשים. ירידה בשיעורי שימור הלקוחות מציינת בעיות בשירות הלקוחות, בשביעות הרצון או במוצרים ובשירותים.
פרודוקטיביות העובדים
Gordon Training International קובע כי פרודוקטיביות העובדים משפיעה ישירות על היבטים רבים של ארגונים, כולל יעילות, מכירות ורווחיות. ניתן למדוד את פרודוקטיביות העובדים במספר דרכים, כגון מספר שעות העבודה, שיעור ההיעדרות, היקף הייצור והיקף המכירות. שיווק מוטיבציה עולה כי ירידה בפריון העבודה יכול להצביע על חוסר שביעות רצון או מוטיבציה של העובד.
