הטבות ואתגרים עסקיים של CRM

ניהול קשרי לקוחות (CRM) היא מערכת שיווק עסקי פופולרי. חברות משתמשות בטכנולוגיית מסד נתונים כדי לאסוף, לאחסן, לנתח ולפרש נתונים על לקוחות לצורך פיתוח מסעות שיווק ממוקדים ויעילים יותר. CRM נועד בדרך כלל לחזק את הקשר עם לקוחות מפתח, תוך שיפור חוויית הלקוח הכוללת לאורך זמן. זה לא בלי האתגרים שלה, אם כי.

הטבה 1: רווחיות משופרת

כמו ברוב החידושים העסקיים, CRM נועד בסופו של דבר להניע הכנסות ולהגדיל את הרווחיות של חברות המשתמשות בו. על פי TechTarget, רווחיות מוגברת היא המטרה של שימוש ב- CRM כדי לאפשר מיקוד טוב יותר של לקוחות מובילים על ידי מחלקות מכירה ושיווק. זהו ההיבט המניב של CRM. CRM נועד גם לצמצם עלויות על ידי קיצוץ בפרסום לא יעיל ללקוחות רצויים פחות.

הטבה 2: קשרי לקוחות טובים יותר

הנחת היסוד של CRM היא ניתוח נתוני לקוחות כדי להמשיך ולשפר את חוויית הלקוחות עם הארגון שלך. זה צריך להוביל נאמנות חזקה יותר רווחים מלקוחות הליבה. באמצעות מסד נתונים CRM, או פתרונות תוכנה, העובדים מצוידים מידע חזק על הלקוחות. זה מאפשר מול מכירות קו שירות העובדים לספק על תכונות שירות הלקוחות מצפים תוך גם לסייע למשווקים לבנות מסעות פרסום שמוכרים את הערך הרצוי ללקוחות מחפשים.

אתגר 1: השתתפות בין-ארגונית

אחד האתגרים הגדולים ביותר של CRM הוא שתוכנית CRM של החברה כוללת, באופן טבעי, השתתפות מחברי מחלקות ברחבי הארגון כולו. תוכניות CRM מפותחות ויושמות בדרך כלל על ידי צוותים בין-ארגוניים עם ייצוג מכל מחלקת תפקודית. זה מגרה שיתוף פעולה ותקשורת, אבל לשים את זה הלכה למעשה קשה. אתר האינטרנט CRM Infoline הצהיר ב -2010 כי "רק אחת מכל שש חברות שהתקינו CRM הצליחה". הסיבה העיקרית לחוסר הצלחה זה נובעת מהבלבול בחברה. זה מדגים את האתגר לקבל את כל המחלקות והעובדים על הלוח עם CRM, אשר הכרחי להצלחה ארוכת טווח.

אתגר 2: סטיגמה טכנולוגית

אחד האתגרים המצוטטים ביותר עבור חברות יישום CRM הוא טעות נפוצה כי CRM הוא מונע על טכנולוגיה, או גרוע מזה, כי זה פשוט טכנולוגיה. CRM נתמך על ידי תשתית טכנולוגית, כולל פתרונות תוכנה המשמשים לאיסוף, לנתח ולפרש נתוני לקוחות. עם זאת, אלה יכולות טכנולוגיות לבד לעשות שום דבר כדי להפוך את החברות מוצלח. בו צ'יפמן, מנהל בכיר של ניהול חשבונות, ציין במאמר שפורסם במאי 2010 במאמר "שיווק ישיר", כי CRM דורש אסטרטגיה ברורה ומהורהרת עם שילוב בין ארגונים. היא מבוססת על יעדים, מדדים ומדידות ביצועים עם לקוחות.