מחלקת שירות לקוחות בחברה היא נקודת המגע הראשונה של הלקוחות לשאלות, תלונות ואולי אף למימוש. נציגי שירות הלקוחות (CSRs) זקוקים לתמיכה הניהולית והמבנה הנאות כדי לסייע ללקוחות בצורה הולמת.
ניהול
בהתאם לגודל הארגון, מחלקת שירות הלקוחות עשויה לכלול מפקחים, מנהלים, דירקטורים, סגני נשיא ונשיא. הממונה מנהל את אחריות חברתית באופן ישיר, בעוד מנהלים אחראים למספר מפקחים. המנהלים מספקים פיקוח למנהלים, בעוד שסגני הנשיא עשויים להיות אחראים למספר מחלקות שירות לקוחות הממוקמים במספר אזורים גיאוגרפיים. הנשיא מנהל את כל פעילות שירות הלקוחות עבור חברה שלמה.
אנליסטים
למחלקות שירות לקוחות יש צוות תמיכה עזר בצורה של אנליסטים. האנליסטים מעריכים את מספר הבקשות ללקוחות, את משך הזמן להשלמת הבקשות, תהליכים מחלקתיים, את איכות השירות הנמסר ו / או את ההשפעות הכספיות של שירות הלקוחות. אנליסטים מתמקדים בסטטיסטיקות ובתהליכים של מחלקת שירות הלקוחות. אלה הם פריטים למנהלים ומפקחים אין זמן להתמקד.
מאמן
מאמן נכלל במבנה מחלקת שירות הלקוחות. המאמן מסייע לנציגי שירות לקוחות חדשים "להגיע עד מהירות", תוך מתן רענון קורסים לנציגים מנוסים יותר.
