כמעט כל עסק נתקל הלקוח קשה, אומלל או בלתי סבירה מעת לעת. אם הלקוח הוא מקור טוב של הכנסות עבור העסק, ייתכן שתרצה לדרוך קלות כדי לשמר את היחסים באמצעות טקט, משא ומתן הקשבה אקטיבית.
תקשיב ללא הפרעה
לקוח שנראה קשה או קשה לרצות אולי רק רוצה להישמע. אל תבטלו את החששות, לא משנה כמה טריוויאלי הם יופיעו. במקום זאת, להקשיב מה הלקוח אומר, לחזור על מה שאתה מאמין להיות בקשה או בעיה כאמור, ואז לחפש דרכים לאמת, להתנצל ולתקן, או משא ומתן, בהתאם לנסיבות. לדוגמה, "אם אני מבין אותך נכון, אתה לא מרגיש השיחות שלך מוחזרים במועד. מה היית מחשיב להיות מסגרת זמן מקובלת לחזור אליך כאשר אתה משאיר הודעה?"
הגן על עצמך
נותר ללא הרף או רצוף ברציפות, לקוח קשה יכול להיות עריץ. להחליט מה אתה ולא מוכנים להשלים עם, לשים את הפרמטרים בכתב ולעמוד המשרד. לדוגמה, "אני יודע שאתה רוצה שירות משלוח יום ראשון, אבל אנחנו לא פתוחים בימי ראשון, אז זה לא אופציה". או, "אם תתייחס ההסכם בכתב שלנו, אנחנו דורשים פיקדון 20 אחוזים לפני תחילת העבודה על הפרויקט. אני יכול לעבד את ההפקדה באמצעות מזומנים, המחאה או כרטיס אשראי ראשי ".
להיות מקצועי
אל תיתן לאשכול לקוחות קשה. לקוח אשר צועק, זלזל, עושה דרישות שערורייתי או אחרת מנסה לעסוק אתה יכול להיות מנסה, אבל נשאר רגוע ומקצועי יעזור לך לנווט במים הגסים. לדוגמה, "אני מבין שאתה כועס שהפרויקט לא הושלם בזמן, אבל אנחנו משקיעים את כל המשאבים לקראת השלמתו היום". במידת הצורך, לחלץ את עצמך ממצבים מחלוקת או מחומם. "אני חושש שאני לא מרגיש בנוח לדבר איתך כשאתה משתמש בשפה פוגעת. בואו לקחת הפסקה עכשיו ואני אתן לך עדכון סטטוס בעוד שעה."
תן להם ללכת
לפעמים זה לא שווה את החמרה ואת הלחץ לשמור על מערכת יחסים עם לקוח קשה. אתה עלול למצוא שאתה מקדיש יותר מדי זמן או אנרגיה לגלגל אחד חורק או כי ההכנסות שנוצר מהלקוח אינו שווה למאמץ. אם תחליט לפטר לקוח, להיות אדיב המשרד בגישה שלך. בהתאם לסוג הבעיות שהלקוח הציג, אתה יכול לבחור להיות ישיר או להיות מעורפל המינוח שלך. לדוגמה, "אני חושש שאני כבר לא מסוגל לעמוד בקצב הדרישות של החשבון שלך ולכן לא תחדש את החוזה שלנו בסוף החודש הבא", או "אני חוששת שההתעללות המילולית שלך חצתה את הקו, ואני כבר לא מוכן לעשות איתך עסקים ".
