בסביבה עסקית, זה בלתי נמנע כי אחוז מסוים של לקוחות יהיה מרוצה השירות או המוצרים שהם קיבלו. זה יכול ליצור מצבים קשים עבור עובדים. היכולת להתמודד עם מצבים אלה באופן יעיל ודיפלומטי היא סימן של עובד טוב שמבין כיצד לנטרל מצבים קשים.
כועס הלקוח
כל מי שעובד בקמעונאית מספיק זמן יצטרך להתמודד עם לקוחות זועמים. גם כאשר התלונות שלהם מוצדקות, יש אנשים שלא עוסקים בה בצורה יעילה, ויוציאו את הכעס על מי שזמין. העובדים שעומדים בפני הציבור צריכים להיות מוכנים לכך, ולדעת איך להתמודד עם זה כשזה קורה. כל עוד לקוח זועם הוא רק אוורור הרגשות שלה על משהו, העובד צריך להיות רגוע כראוי, להקשיב באהדה ולהוביל את הלקוח למיקום מבודד הרחק מלקוחות אחרים. אם הלקוח הזועם הופך להיות פוגעני או עלול להיות הרסני, יש ליצור אבטחה ולקרוא את הלקוח מהחנות.
סחורה פגומה
סחורה שיש לה בעיה או פגם היא סיבה שכיחה של לקוחות אומללים ומצבים עסקיים קשים. עובד המתמודד עם תלונה על סחורה פגומה לא צריך להתווכח עם הלקוח, אבל צריך לבקש את כל המידע הרלוונטי לגבי הפגם והתלונה. לפעמים, במיוחד במקרה של אלקטרוניקה או מוצרים מורכבים, הפגם הנתפס הוא תוצאה של הלקוח להיות לא מכיר את פעולת המוצר, ואת הבעיה ניתן לפתור על ידי המסביר את המוצר ללקוח. אם המוצר פגום באמת, הלקוח צריך להיות מסופק עם החלפה או החזר.
תלונות על שירות רע
תלונות שירות יכולות לקרות בכל מקום. הקושי במצבים אלה יכול להשתנות במידה ניכרת, ממישהו בנימוס רישום תלונה למישהו משתוללת לא ברור. תלונות שירות רעות עשויות להתבסס על בעיות אמיתיות או על הדמיון של הלקוח, אבל תמיד צריך להיות מטופל אמיתי כדי למנוע עוד לעורר את הלקוח.
תלונות על עובדים גסים
עובדים גסים הם קבוצה מסוימת של שירות גרוע כי הם מחמירות במיוחד ללקוחות. השילוב של עובד חצוף עם לקוח רגיש יכול להוביל למצב קשה מאוד. אם אתה מנהל העדים, או מקבל דיווחים אמינים של, עובד להיות גסה ללקוח, אתה צריך לנקוט פעולה מיידית כדי לקבוע את העובד ישר. כמה דברים הם מזיקים יותר לעסק מאשר מוניטין של להיות גס ו uncaring ללקוחות.
תלונות מלקוחות פגומים
לפעמים, תלונת הלקוח אינה ברורה משום שהוא שיכור, מסטול או סתם משוגע. לדוגמה, זה יכול להתרחש ברים ומסעדות המשרתים אלכוהול, ויש לטפל בהם בזהירות רבה, כמו אנשים תחת השפעה פחות מסוגלים לשלוט הכעס שלהם דחפים. ברים ומועדונים שוכרים לעתים קרובות מומחים, המוכרים בשם "שומרי סף", כדי להיכנס לשלב שבו הדברים יוצאים מכלל שליטה.
