תוכנית אבטחת איכות מסייעת למנהלי מוקד טלפוני לספק את רמת התגובה הנכונה לשירות ללקוחות.כדי ליישם את התוכנית, להגדיר מטרות עבור מוקד טלפוני, לנסח תקנים ומדיניות, לפתח הדרכה כדי להבטיח הבנה ולפקח על הביצועים של הסוכנים.
קבע את מטרות מרכז השיחה
תוכנית הבטחת האיכות חייבת להתאים ליעדי מרכז השיחות שלך. אם מוקדים טלפוניים מטפלים בשירותי לקוחות נכנסים או בקריאות תמיכה, קובעים יעדים ותקני איכות עבור מהירות ודיוק של תגובה. דוגמה לאובייקט היא "לספק ללקוחות בפעם הראשונה ברזולוציה של בירורים שלהם בתוך מסגרת זמן ממוצעת של 20 דקות." מוקדים טלפוניים ההפעלה תוכניות טלמרקטינג דורשים יעדים התמקדו התוצאות ועמידה בחקיקה. דוגמה לכך היא "למקסם את המכירות של המוצרים שלנו באמצעות הטלפון, תוך שמירה על ציות לחוק מכירת טלמרקטינג שאוכף על ידי ועדת הסחר הפדרלית".
קבע תקני איכות
על ידי יצירת ערכים עבור היבטים שונים של ביצועי מרכז הטלפוני, אתה יכול לפקח על איכות ולוודא סוכנים עומדים ביעדים. מדדים כגון זמן ממוצע לטיפול בשיחה, מספר לקוחות המתקשרים חזרה עם אותה חקירה או מספר פעמים להעביר סוכנים שיחות כדי לקבל מידע לספק אינדיקציה היעילות והאפקטיביות של חברי צוות שונים. מדדים על זמני המתנה של תור או מספר שיחות נטושות מדגישים בעיות בקיבולת מוקד טלפוני או ברמות האיוש.
איכות איזון וצרכים תפעוליים
לאזן את הצרכים המבצעיים עם מדיניות איכות. הגדרת מטרות נוקשות עבור טיפול פעמים פעמים, למשל, יכול להגביל את היכולת של סוכן כדי לפתור באופן מלא חקירה של הלקוח. הלקוח עשוי לקבל תגובה חלקית, עם השפעה עוקבת על רמות שביעות רצון. המדיניות צריכה לאפשר למפקחים להשתמש בשיקול דעת בעת הערכת זמן הסוכנים על שיחות אישיות.
פרסם מדיניות איכות
ספק סוכנים עם מדריך לערכים ולשיטות שבהן אתה משתמש כדי לעקוב אחר הביצועים שלהם. מדיניות האיכות צריכה לבטא את הסטנדרטים לטיפול בסוגי שיחות שונים וכוללת הנחיות לעמידה בכל חקיקה רלוונטית, כגון חוק הגנת הצרכן של הטלפון או חוק מכירת טלמרקטינג.
לספק הדרכה
כדי להבטיח סוכנים להבין מדיניות איכות, לספק הכשרה עבור מגויסים חדשים סוכנים קיימים. להסביר את המטרות של תוכנית איכות, ולהפעיל הפעלות כדי להדגים טכניקות לשיפור איכות במהלך שיחות. לספק אימון אישי לשכירים חדשים או לסוכנים שאינם מסוגלים לעמוד בסטנדרטים.
מעקב אחר ביצועים
Call Center תוכנת ניהול ציוד הקלטה שיחה מאפשרים לך לעקוב אחר התוכן ומשך של שיחות בודדות, כמו גם ערכים תפעוליים כגון זמני תורים ומספרים של שיחות נטוש. על ידי ניתוח התוצאות, אתה יכול לזהות בעיות ולנקוט פעולה מתקנת. שתף את התוצאות עם סוכנים וליישם תוכנית הכרה ותגמול כדי לעודד שיפור בביצועי הפרט ואיכות הצוות.
