מיפוי התהליך הוא אמצעי יעיל לאיסוף מידע כדי לקבוע את הביצועים של המלון שלך. זה יכול לעזור צוות הניהול של המלון להבין את חוויית האורח, כמו גם את ניסיון העובד, והוא יכול לחשוף תחומים של חוסר יעילות והזדמנויות לשיפור. יצירת מפות תהליך מאפשרת למנהלים לחשוף מקרים של וריאציה בתהליך, כאשר הצעדים מבוצעים באופן שונה על ידי אנשים או קבוצות שונים או בנסיבות שונות. למד כיצד לעבד מיפוי עבור מלון כחלק מאמצי ניהול כדי לשפר את שביעות הרצון של האורחים והעובדים ולהפחית את הפסולת.
יצירת רשימה של תחומי השירות העיקריים עבור המלון שלך, כגון אורח Check-in, משק בית, שירות חדרים, שירות המשרתים שירות בלוב. זכור לכלול שטחים פנימיים, כגון עובדים ושכר.
רשום את הפרטים או הקבוצות המעורבים בכל אזור. לדוגמה, משק הבית כולל לא רק את צוות משק הבית, אלא גם את צוות הקבלה ואת מפעילי הטלפון, אשר לטפל בבקשות למשק הבית.
התייעץ עם האנשים המעורבים בכל אזור שירות כדי לאסוף מידע על התהליך שלהם. ייתכן שתרצה להביא את כולם יחד עבור קבוצת מיקוד, או שאתה יכול לראיין אנשים או קבוצות נפרדות בנפרד. הקפד להבהיר כי המטרה היא להבין ולשפר תהליכים, לא לזהות הזדמנויות משמעת או להאשים, וכי חשוב כי כל וריאציות וחריגים בתהליך נקבעו.
בצע את השלבים הבאים עבור כל תהליך שברצונך למפות.
כתוב תיאור של התהליך, כולל נקודות ההתחלה והסיום.לדוגמה, אם אתם מעוניינים בתהליך הצ'ק-אין לאורחים, התיאור שלכם עשוי להיות: "תהליך הצ'ק-אין מתחיל כאשר האורח מגיע למלון, כולל הקצאת חדרים ותשלום, ומסתיים כאשר האורח נכנס לחדרו.
התחל את מפת התהליך על ידי הצבת נקודת ההתחלה בפינה השמאלית העליונה של המסמך ונקודת הסיום בפינה הימנית התחתונה של המסמך. אלה בדרך כלל מצביעים על שימוש בצורת מלבן מעוגל.
הוסף שלבים נוספים באמצעות צורת מלבן ותווית כל אחד עם ביטוי קצר. עבור ביצוע הצ'ק אין, השלבים עשויים לכלול "גישה ללקוח בדלפק הקבלה" ו "חבר צוות מספק מפתח מספר החדר."
ציין נקודות החלטה באמצעות צורת היהלום. לדוגמה, צוות דלפק הקבלה יכול לעשות משהו שונה, בהתאם לשאלה אם האורחים סיפקו מספר כרטיס אשראי בעת ביצוע ההזמנה, או שעדיין לא סיפקו פרטי תשלום.
חבר צעדים עוקבים באמצעות חץ המציג את הכיוון שבו התהליך זורם. לקבלת נקודת החלטה, לפחות שני חיצים יובילו מאותו צעד לצעדים הבאים האפשריים. הקפד לתייג כל חץ כדי להציג איזו החלטה מובילה לאיזה שלב.
בקש מהמשתתפים בתהליך לעיין במפת התהליך, ולבצע שינויים כלשהם הדרושים לתיקון שגיאות או צעדים חסרים.
