כל עסק בסופו של דבר חווה לקוח נסער, אשר הופך להיות יותר ויותר זועם בטלפון. למרות מצבים אלה תמיד קצת לא נוח, אתה יכול להשתמש כמה צעדים מוכחים, יחד עם קצת כנות, כדי להרגיע את הלקוח בטלפון וליצור חוויה חיובית הרבה יותר עבור כל המעורבים.
תשמע
לקוחות אכזריים ואפילו תוקפניים רק רוצים לשמוע את קולם. הם עשויים להרגיש, על פי מוקד טלפוני ייעוץ חברת Sound-Tele, כאילו החברה שלך לא הקשיב לחששות שלהם או כי החברה שמעה את החששות ולא אכפת לי. גם אם הלקוח צועק או משתמש בשפה פגומה, לאפשר לו לפרוק ככל הנדרש. לא לקחת את הטרוף באופן אישי, אם כי, או לאפשר את התסכולים של הלקוח כדי לגרום לך כועס. כדי להסלים את הלקוח הזועם, עליך להישאר רגוע.
אזהרה
אין להתווכח עם הלקוח.
לתרגל ולהפגין אמפתיה
לקוחות מקבלים מתוסכל יותר ויותר כאשר הם לא מרגישים כמו החברה שלך מאזין או אכפת, אבל אתה יכול להפוך את התפיסה הזו על ידי empathizing באופן אותנטי עם הלקוח. נסה לדמיין איך היית מרגיש אם מתמודדים עם המצב של הלקוח אותו ללא הידע הפנימי שלך של תהליכים ונהלים. חזור על התלונות הראשיות בחזרה ללקוח; תהליך זה מבטיח לך להבין נכון תוך הבטחת הלקוח שאתה מקשיב. השתמש בטון אוהד במהלך תהליך זה.
טיפים
-
אם אתה גם להיות כועס או מוטרד כאשר מתמודדים עם אותן נסיבות, על פי אתר האינטרנט של שירות הלקוחות קמעונאית חוויית הלקוח, אל תהסס לומר זאת. הלקוח שלך יעריך את אמפתיה שלך, והערות על איך תהליכים שבורים היה לתסכל אותך עוזר ללקוח ליצור קשר אנושי עם החברה שלך.
להתנצל ולהציע פתרונות
אם תהליך שבור או תקלה בחברה הוא השורש של התסכול של הלקוח, להתנצל על זה. התנצלות כנה, אמיתית עבור ניסיון של הלקוח ואת הבעיות שגרמה כי ניסיון יכול ללכת דרך ארוכה לקראת דה להסלים את הלקוח, על פי יועצים למרכז שיחות ב Velaro. לאחר התנצלות, להגיע לעבודה על תיקון פעיל מה השתבש כדי להפוך את הלקוח נסער.
טיפים
-
פשוט לשאול את הלקוח מה אתה יכול לעשות כדי להפוך את החוויה טוב יותר או כדי לשפר את המצב יכול לעזור ללקוח לראות אותך כשותף או עו"ד ולא אויבת החברה, על פי פורבס.
תתכוון לזה
לעשות טוב על כל ההבטחות לך להרחיב את הלקוח. אם אתה לא יכול לספק באופן אישי את הפתרונות שאתה מציע, לייעץ ללקוח כי תוכל מעקב בעוד כמה ימים כדי לוודא הציפיות שלה נפגשו. מעקב אישי זה מבטיח ללקוח שהחברה שלך מעריכה את הקלט שלה ושמישהו אחראי על שיפור החוויה.
