מהו ניהול איכות כולל?
ניהול האיכות הכולל, או TQM בקיצור, היא מדיניות ניהול עסקי המנסה להטמיע מודעות ולהוביל לאיכות בכל חלקי הפעילות העסקית. ניהול איכות כוללת היא אסטרטגיה עסקית ממוקדת הלקוח כי ההתמקדות שלה באיכות תמיד מתייחס לשביעות רצון הלקוחות עם מוצר או שירות. מטרתה של מערכת זו היא ליצור הצלחה ארוכת טווח באמצעות בסיס של לקוחות מרוצים מאוד עם נאמנות לחברה בשל איכות רבה וטיפול נלקח על מנת להבטיח את כל הצרכים שלהם הם עמדו בציפיות שלהם.
סה"כ ניהול איכותי בפעולה
TQM היא אסטרטגיה שיש להנהיג בכל הרמות של העסק על מנת לקבל את האפקט הרצוי. כולם מן ההנהלה, להתקשר למרכז העובדים, ואפילו מאספים על רצפת הייצור אשר מעולם לא בא במגע עם הלקוח, חייב להיות מודע למערכת האיכות הכוללת ועכשיו הם משתלבים בו. TQM שמה דגש לא רק על איכות המוצרים והשירותים, אלא על מחויבות לשיפור מתמיד של תהליכים, מוצרים ושירותים. העובדים בכל חלקי שרשרת האספקה עוברים לעתים קרובות תרגילי חינוך תקופתיים ובניית צוותים כדי לשפר את המיקוד שלהם באיכות ולהבין כיצד עמדתם מתייחסת לשביעות רצון הלקוח ולהצלחת החברה. היבט נוסף של TQM הוא שהחברה מתאמנת את איכות המוצרים שלהם, ולעתים קרובות מציעה אחריות לכל החיים על מוצרים, או שירות ללא תשלום, פתרון בעיות, תיקון או החלפה.
היתרונות והחסרונות של ניהול איכות כוללת
יתרון אחד של רודף ניהול איכות כוללת כאסטרטגיה עסקית היא יצירת בסיס לקוחות נאמן עם נאמנות לחברה. ציור לקוחות פעם הוא בדרך כלל הרבה יותר קל מאשר מקבל אותם לחזור שוב ושוב - מסעדה חדשה תמשוך אנשים מתוך סקרנות, אבל רק אם האוכל והשירות הוא נהדר, האם לקוחות אלה טורחים לחזור. TQM יכול גם לגרום למוצרים ושירותים עם פגמים פחות אשר לענות על צרכי הלקוח בצורה מדויקת יותר. החיסרון ל- TQM יכול להוות הפסד של פרודוקטיביות כתוצאה מהצורך של העובד להתמקד בלקוחות בכל עת. תרגילי הדרכה ותרגילים אחרים משמשים את הזמן, שניתן להפיק מהם ערך, ולמערכת כזו עשויה להיות השפעה זניחה על פוזיציות מסוימות, במיוחד אלו שאין להן קשר עם לקוחות, כגון צוות ניקיון או עובדי קו ייצור למשל.
