תלונות בכתב הלקוח הם אולי סוג רציני ביותר של בעיה הלקוח כי ייתכן שיהיה. זה לוקח כמעט שום זמן בכלל עבור הלקוח להרים את הטלפון ולהתלונן, אבל בעצם לשבת ולכתוב דאגות שלה לוקח זמן ריכוז. לקוח זה מציע לך את ההזדמנות הגדולה ביותר שלך כדי להפוך את המצב סביב וכדי לשנות אדם כועס לתוך הלקוח לחזור מאושר ומרוצה.
פריטים שתצטרך
-
מדפסת
-
נייר מכתבים
-
קופונים
החל את כללי שירות הלקוחות הבסיסיים למצב זה בדיוק כמו בכל סוג אחר. תקשיב ללקוח, שאל מה הוא רוצה לעשות כדי לתקן את המצב, ולעשות מה שנדרש כדי לספק את הלקוח.
להקשיב ללקוח על ידי קריאת כל מילה במכתב בזהירות. אם האדם כועס, היא לא יכולה לעשות הרבה חוש, אבל ברוב המקרים הבעיה שלה יהיה ברור. בין אם זה מוצר רע או שירות לקוחות לקוי, לקבוע מה השתבש עם הלקוח הזה.
גלה מה הלקוח הזה רוצה לעשות את זה נכון. ברוב המקרים זה יהיה ברור על ידי הניסוח במכתב. הוא מבקש מוצר חינם או שהוא רוצה לדעת מה אתה הולך לעשות על הקופאי גס. קביעת פתרון קונקרטי לכל בעיה של הלקוח לפני פנייה אליו, אם אפשר.
הפוך את הלקוח מאושר, לא משנה מה. אם היא חסרה פריט צד על ארוחה, מציעים ארוחה חינם כולו. אם הייתה בעיה עם חבר צוות, רשום את השלבים שיינקטו כדי לאמן מחדש את העובד המסוים. עבור מעל ומעבר לשירות הלקוחות הרגיל על אדם זה.
להגיב בכתב, בנימוס ובנימוס על נייר מכתבים החברה, אם יש לך את זה. להרגיע את הלקוח כי הבעיה היא להיות מטופל, פירוט הדרכים שבהן הוא מטופל, ולהוסיף הצעה לתת קצת ערך מוסף. לדוגמה, אם אתה עובד במסעדה, תגיד ללקוח כי תוכל לתת קינוח חינם בפעם הבאה היא נכנסת.
אזהרה
אם אתה עובד בתעשיית המזון שירות הלקוחות שלך טוען כי האוכל גרם לה או בני משפחה חולים, אין להשיב בכתב אלא כדי להודיע לה כי אתה יוצר קשר עם רשויות הבריאות. שמור את כל האותיות ולתת צילומים למחלקת הבריאות. תגובות בכתב ניתן להשתמש בתביעות נגד החברה שלך, ולכן לא מודה דבר בכתב ללקוח לפני כל החלטה משפטית נעשתה.
