ניהול תפיסות הלקוחות של מוצר וארגון הוא היבט חשוב של תקשורת עסקית. תפיסות הלקוחות של מוצר עשויות להיות שונות מאלה של הארגון המספק אותו, לכן חיוני לארגון להבין כיצד לנהל את התפיסות הללו באופן הולם.
תפיסות לקוחות
לקוחות יוצרים תפיסות של מוצרים על סמך ניסיונם לרכוש ולהשתמש בהם. חוויה ירודה בכל שלב של בעלות תיצור תפיסה שלילית של המוצר ושל הארגון שסיפק אותו. ארגונים מודעים לכל בעיה שלקוחות צריכים לעמוד בה ולהעביר את המסר שהם מתכוונים לבצע שיפורים.
מבין
כדי לתקשר בצורה יעילה, ארגונים חייבים להבין את אופי תפיסות הלקוחות. על פי חברת המחקר InfoTrends, הניסיון בשימוש במוצר והרגשות שהמוצר מספק הם המעצבים את תפיסת הלקוח. מוצר שעושה לקוח מרגיש טוב יותר או עושה את החיים קלים יותר עלול לגרום לתפיסה חיובית. תקשורת עסקית צריכה אפוא לחזק את היתרונות התפקודיים והרגשיים של המוצר.
תוכנית
כדי לתכנן תקשורת שישנה תפיסות של לקוחות, ארגונים צריכים להבין את הגורמים החשובים ללקוחות כאשר הם בוחרים מוצר. הם גם צריכים לדעת איך ואיפה הלקוחות מקבלים מידע על מוצרים, כך שהם יכולים לתקשר דרך הערוצים הישירים ביותר. זה יכול להיות קשה כאשר מדיה חברתית שינתה את הדרך שבה מידע על מוצרים ושירותים משותף.
ישר
תקשורת עסקית יכולה להיכשל אם הספק יש סדרי עדיפויות וערכים שונים ללקוח. דו"ח של פורסטר מחקר הדגיש את הבעיות הצוות הטכני יש בתקשורת עם מנהלים עסקיים כאשר מנסים להפגין את הערך של טכנולוגיית המידע. לדברי פורסטר, הצוות הטכני שמציב את טכנולוגיית המידע כספקית של ערך עסקי, ולא פונקציה מבצעית, יבנה תפיסה חיובית יותר של ה- IT בקרב מנהלים עסקיים.
לנהל
ניהול תפיסות חשוב להצלחת הארגון במשיכת משקיעים כמו גם ללקוחות. המשקיעים רואים כמה טוב הארגון מנהל תפיסות של המותג שלה כאשר הם מעריכים ארגון, על פי האתר intangiblebusiness.com. המשקיעים מאמינים שתפיסות חיוביות משפיעות על הכנסות הארגון ועל רווחיותו.
