מיומנויות שיווקיות טוב יעזור לך לבצע את המכירה הראשונה; שירות לקוחות מיומנויות ישמור הלקוחות שלך חוזר. תקשורת היא המפתח למתן שירות לקוחות טוב. רוב האנשים חושבים על תקשורת כעל היכולת לדבר בבהירות ולהבין. עם זאת, אלמנטים אחרים של תקשורת, כולל היכולת להקשיב ואת היכולת להזדהות, הם לא פחות חשוב אם לא יותר חשוב בשירות הלקוחות. טוב Communicators להקשיב הראשון לפני מדבר.
הקשבה
הקשבה היא יותר מאשר לשמוע מה יש למישהו לומר. היא כוללת מודעות נלהבת של תקשורת מילולית ומילולית. האזנה טובה לוקחת תרגול ומעורבת במספר טכניקות. תן את מלוא תשומת הלב ללקוח. עצור מה אתה עושה ולראות את האדם בעיניים כפי שהם מדברים. עזרה על ידי לשאול את הלקוחות שאלות. לפעמים, כולנו מתקשים להביע את עצמנו. לשאול שאלות עוזר הדובר לזהות דרכים להבהיר את מה שהוא אומר. תמוך בלקוח. הימנע משיפוט. עזור לדובר להרגיש בטוח לגבי מה שהוא אומר. תקשיב למה שהיא אומרת ולא איך היא אומרת את זה. לבסוף, לנהל את התגובות שלך ללקוח. ביקורת על הדובר תהיה השפעה מצמררת על יכולתו לתקשר איתך. הקשיבו תחילה, ואז הגיבו בזהירות בשיקול הדעת.
תגובה
בתגובה על הלקוח, טכניקה טובה כדי להבטיח כי אתה מבין אותה כראוי הוא paraphrasing. פרפראזינג כרוך פשוט בתגובה על ידי חזרה על מה הדובר אמר במילים שלך. לדוגמה. "אז אם אני מבין אותך נכון, המקרר שרכשת מאיתנו לא שומר על הגדרת הטמפרטורה והתכנים קופאים. טכניקה פשוטה זו תבטיח לך ואת הדובר מסכים על המצב שאתה מדבר.
בחירת המילים הנכונות
כאשר מדברים עם לקוחות, תמיד להימנע מילים טעונה רגשית. לדוגמה, במקום להתייחס למישהו כמו "retentive אנאלי", אתה יכול להתייחס אליהם כאל "פרט בכיוון". השתמש הצהרות "אני" במקום הצהרות "אתה". לעתים קרובות, הצהרה מתחיל עם "אתה" יכול להפוך את המקלט הגנתי. במקום לומר "אתה צריך להפסיק לקנות דברים שאינם מתאימים לך ולאחר מכן מנסה להחזיר אותם." אתה יכול לומר, "אני מבין מה שאתה אומר הוא כי הבגדים שאתה קונה בחנות שלנו לא נראה מתאים לך ואז אתה צריך להחזיר אותם." באמצעות "אני", יש לך עכשיו קיבל קצת אחריות במצב והם פועלים לקראת פתרון מועיל.
תובנה על תקשורת בכתב ודוא"ל
מכיוון שאין תקשורת פנים-אל-פנים עם תקשורת כתובה, עלינו להיות זהירים עוד יותר בהכנת המסרים ללקוחות. כמה טיפים לתקשורת בבירור בכתב כוללים שימוש בשפה פשוטה, שיחה. להיות קצר ככל האפשר תוך עדיין להסביר את הנושא ביסודיות. הימנע מילים טעונה רגשית. הימנע הפיתוי "להבה" בהודעות דוא"ל או להשתמש בכל אותיות גדולות כאילו אתה צועק על האדם. השתמש בפסקאות קצרות יותר כדי לשמור על תקשורת ממוקדת.
תקשורת לא מילולית
על פי מחקר של אלברט Mehrabian, פרופסור UCLA, יותר מ -90 אחוזים של התקשורת שלנו היא לא מילולית. תקשורת לא מילולית כוללת עשרות אלמנטים: הטון והצליל של הקולות שלנו, המהירות שבה אנו מדברים, הבגדים שלנו, יציבה, מחוות ידיים, קשר עין ועוד. נציגי שירות הלקוחות צריכים להיות מודעים לתקשורת הלא מילולית שלהם עם לקוחות בכל עת. הטון הלא נכון של הקול, קול מהיר, חוסר קשר עין ויציבה גרועה עלולים לסכן את היחסים עם הלקוחות. שליחת ההודעה הלא נכונה ללא שינוי יכולה לשנות את התפיסה של הודעה מילולית. לדוגמה, צליל סרקסטי של קול כאשר אומר "אני יכול לעזור לך" לגמרי משנה את הדרך שבה הלקוח תופס את זה ברכה תמימה לכאורה.
אמפתיה
אמפתיה היא תגובה מלומדת. זה שונה מאשר אהדה, כפי שאתה בעצם הצבת עצמך במצב של אדם אחר לעומת מרחמים עליהם. תגובה לתלונות של לקוחות עם אמפתיה דורשת מחשבה ומעשה. נסה לדמיין את עצמך בעמדה של הדובר. לדוגמה, המקרר שרכשה הפסיק לעבוד, והיא כבר בלי מקרר במשך יומיים מחכה התיקון שלך. מאזין אוהד היה מגיב באומרו "אני מצטער לשמוע את זה". מאזין אמפתי יגיב באומרו. "זה נשמע נורא, אני לא יכולה לדמיין את עצמי צריך להעביר הכל מהמקרר לבית השכן, במיוחד עם תינוק שיספיק לאכול באמצע הלילה". המאזין האמפתטי אישר את רגשותיו של הדובר, והדובר עשוי עכשיו להרגיש הקלה רבה יותר ונוח.
