כיצד לכתוב מדריך שירות לקוחות. כתיבת מדריך שירות לקוחות תעזור לעובדיך לנהל את עבודתם ביתר קלות ובהתאמה, מבלי להתערב או ללכת נגד מדיניות החברה בתהליך. זה הגיוני להיות מקצועי לכתוב את המדריך, במיוחד אם אין לך ניסיון קודם עם כתיבת מסמכים רשמיים. אבל לא משנה מי כותב את זה ואיך פורמלי או לא פורמלי את המדריך, יש כמה נקודות שיש לכסות על מנת להפוך אותו יעיל ויעיל.
קרא כמו מדריכים שירות לקוחות רבים כפי שאתה יכול לקבל את הידיים על גבי.חברות רבות לפרסם את המדריך המקוון שלהם, או שאתה יכול להשיג אחד על ידי קורא המטה של החברה וביקש עותק. אם אתה לא יכול למצוא אחד בדרך זו, פשוט לבקש עותקים של מדריכים שירות לקוחות מחברות לך בעבר עבד.
התייעץ עם עורך דין כדי לוודא שאתה כולל את הניסוח הנכון כדי להגן על החברה ועל העובדים מפני אחריות פוטנציאלית על סמך תגובות אפשריות. זה חשוב במיוחד אם אתה צריך לכתוב מדריך שירות לקוחות עבור חברה שעוסקת בשירותים או מוצרים שעלולים להיות מסוכנים לקונים.
כלול רשימה של מילים, כי העובדים אינם רשאים לומר למתקשרים. רוב מחלקות שירות הלקוחות לשקול משפטים כמו "אני מבטיח" או "בטוח" כמו גדול no-nos. הסיבה לכך היא כי המילים רומזות ערבות יכול למעשה להפוך לבעיה רצינית אם מאוחר יותר על החברה לא יכול לקיים את מה שהעובד הבטיח.
ארגן את מדריך שירות הלקוחות לחלקים כדי להקל על העובדים למצוא תשובות. הקטעים הגדולים והחשובים ביותר של מדריך לקוחות צריכים לכלול: מדיניות החברה, נושאים מחוץ לתחום הנציגים ותשובות מפורטות לשאלות הנפוצות ביותר. כל חברה עשויה להזדקק לפרקים נוספים כדי לכסות נושאים ספציפיים לשירותים הניתנים, בתוספת המלצות מיוחדות ואזהרות הקשורות למוצריה.
כלול רשימת אוצר המילים אם החברה משתמשת במונחים קשים, כי העובדים עשויים להידרש להסביר למתקשרים. כך גם לגבי פוליסות מיוחדות שעשויות לדרוש הסברים מפורטים ועשויות להיות מבלבלות הן לעובדים והן ללקוחות חדשים.
טיפים
-
זה יכול להיות קל יותר להכתיב את המדריך לתוך טייפ ולאחר מכן יש מישהו ליצור תמליל בשבילך, במיוחד אם אתה יודע את המדיניות היטב אבל לא מרגיש בטוח שאתה יכול לכתוב את המדריך באופן ברור, ברור.
