ניהול קשרי לקוחות, או CRM, כולל פונקציות מרובות. היא עוסקת באינטראקציות רבות בין חברה, כוחות המכירה שלה, צוות השיווק שלה ללקוחותיה. תוכנת CRM תומכת באינטראקציות אלה בעיקר באמצעות מערכת לניהול נתונים. למרות הפונקציות שלה יכול להשתנות במידה רבה עם ספקי תוכנה, רוב תוכנות CRM יש ליבה של פונקציות החל עם מעקב של מוביל וסיום ניטור השירות שניתנו ללקוחות.
לכידת עופרת
תוכנת CRM לוכדת מידע על לקוחות פוטנציאליים, או "מוביל". נציגי מכירות יכולים להקליד מידע עופרת למערכת באופן ידני, או כאשר התוכנה משולבת עם אתר אינטרנט, המבקרים מוזמנים לשלוח מידע על טפסים שתוכנת ה- CRM לוכדת באופן אוטומטי.
מעקב אחר פרוספקטים
תוכנת CRM יכולה לעקוב אחר ההתנהגות של מוביל שמציג עניין בהפיכת לקוחות, או "לקוחות פוטנציאליים", על ידי הקלקה על קליקים והמרה של מודעות שיווק שותפים, קישורים באימייל, טופסי אתר ואפילו במגע אנושי לאדם כגון - ביקורים אחרים ושיחות טלפון. זה יהיה ללכוד מידע זה באופן אוטומטי, למעט הקשר האנושי אל האדם, אשר נציגי המכירות חייבים להיכנס.
מעקב אחר לקוחות
לאחר רכישות פוטנציאליים של החברה, הוא או היא הופכת ללקוח שווה מעקב. תוכנת CRM תעקוב אחר מידע אודות לקוחות כגון מוצרים שנרכשו, תאריכי רכישה, נציגי מכירות מעורבים, מחירי רכישה, הוראות מיוחדות ומשוב לקוחות.
דיווח שיווקי
הנתונים במערכת תוכנת CRM מועילים כאשר הם נצברים ומוצגים בדוחות שעונים על שאלות שיווק ספציפיות. לדוגמה, אנשי שיווק ירצו לראות אילו מודעות קיבלו את שיעורי הקליקים וההמרות הגבוהים ביותר, אילו אתרים שותפים משיגים את הקליקים הרבים ביותר מלקוחות פוטנציאליים, נתונים דמוגרפיים של לקוחות ואיזה מוצרים מוכרים ובאיזה מחירים.
מעקב אחר שירות
מערכת CRM עשויה לכלול מידע המסייע לנציגים בשירות לקוחות. לדוגמה, המערכת תיתן לנציג גישה לנתוני רכישת לקוחות וחוזה שירות, מידע על מוצרים ובסיס ידע, ותאפשר לנציג גם להקליט מידע הקשור לשירות כגון תלונות ומספרי מעקב לתמיכה.
