ניהול קשרי לקוחות (CRM) הוא מערכת שיווק עסקית מהמאה ה -21 המקשרת בין טכנולוגיית מסד הנתונים לבין היתרונות של שימור לקוחות ונאמנותם. חוויית ה- CRM מתייחסת ליחסי הקשרים הייחודיים שמקבלים לקוחות מחברות המפעילות תוכניות CRM.
מטרות CRM
שיפור חוויית הלקוח הכוללת היא המטרה התמידית והראשית של תוכנית CRM. חברות אוספות נתונים על לקוחות, מנתחות אותו, ומשתמשות בו כדי לספק מוצר טוב יותר וניסיון שירות ללקוחות מובילים.
תפיסות מוטעות
כאשר זה התברר כמערכת שיווק פופולרי בתחילת המאה, CRM נתפס בעיקר כתהליך מונחה טכנולוגיה. חברות מתמקדות לעתים קרובות מדי על טכנולוגיה ונתונים ולא מספיק על הלקוח.
גע בנקודות
סך חוויית הלקוח מועברת על פני נקודות מגע שונות (למשל, חנות פיזית, באינטרנט, טלפון) על ידי עובדים ברחבי הארגון. עובדי Front-end (מכירות ושירות) מתקשרים ישירות עם הלקוחות, בעוד העובדים האחוריים (IT, Finance, Operations) אוספים נתונים, מנתחים אותה ויישמים תוכניות CRM יעילות.
