זה תמיד תענוג לתת ללקוחות חדשות טובות, אבל לא כל החדשות יכול להיות טוב. כאשר הגיע הזמן לשלוח מכתב עסקי שלילי ללקוח, חשוב לעשות מה שאתה יכול כדי לשמור על הקשר שלך חיובי גם אם ההודעה עצמה לא.
להתחיל עם תודה
בעת כתיבת מכתב חדשות רעות, אתה צריך להתמקד בשמירה על היחסים הטובים ביותר עם הלקוח, מראה כי ההחלטה היתה הוגנת וקבע את החדשות הרעות בצורה ברורה ותמציתית ככל האפשר. פתח את המכתב מודה הלקוח עבור העסק שלהם, לפני הכרזה על החדשות הרעות ומציע כל הפתרונות האפשריים. מטרתו של סעיף זה היא לתת ללקוח לדעת שאתה מעריך את חסותם ואת רוצה לשמור על היחסים החיוביים שלך.
דוגמא:
"אנחנו יודעים שיש לך אפשרויות רבות כשמדובר בבנקאות, ואנו מעריכים שבחרת לעבוד עם Fake Financial בשש השנים האחרונות".
Segue לתוך החדשות הרעות הודעה
אתה לא רוצה לסחוב את החדשות הרעות, להשתמש בלשון נקייה שקשה להבין מה קרה או להסביר יותר ממה שנחוץ. כמו כן, אין להתנצל יתר על המידה. במקום זאת, להסביר בקצרה מה קרה, איך זה השפיע על הלקוח להתנצל. זכור כי הזמן של הלקוח שלך הוא בעל ערך והם רק רוצים לדעת מה קרה ולמה.
דוגמא:
"אתמול בלילה חשפנו שגיאה שהשפיעה על חשבונך וייתכן שמנעה את העסקאות המקוונות שלך משלושת החודשים האחרונים מהמערכת המדויקת שהוכנסה למערכת שלנו, וכתוצאה מכך ייתכן שתבחין בעלויות או יתרות שגויים בחשבונך".
נסו להציע פתרון
כאשר הדברים משתבשים, חשוב להציע משהו חיובי ללקוח כדי למזער את המכה. לא לשקר או להגזים משהו בצורה לא כנה לנסות לעשות דברים יותר טוב - החיוב שלך לא צריך להיות גדול. לדוגמה, אם הלקוח נדחה אשראי, אתה לא רוצה להסיק כי טעות אולי התרחשה או לנסות לנחם את הלקוח כי האשראי שלהם הוא טוב, פשוט לא מה החברה שלך חיפשה.
דוגמא:
"אנו מצר על כך שהבקשה שלך נדחתה, אתה מוזמן להגיש בקשה חוזרת בעוד כמה חודשים, ואז מצב האשראי שלך עשוי להשתפר, ובינתיים יש לנו מגוון רחב של שירותים פיננסיים שיכולים להועיל לך".
איפה מתאים, הפוך הפנייה
אם אתה צריך להפסיק את הקשר שלך, אתה יכול להפנות את הלקוח מתחרה בעל מוניטין או להודיע להם כי אתה יכול לקחת אותם שוב במועד מאוחר יותר.
דוגמא:
"ככל שאני מצער, אני לא יכול עוד לשמש יועץ משפטי, עמיתי הנכבד, ג'ון ביץ' ישמח יותר לקבל את המקרה שלך, תוכל ליצור איתו קשר לתיאום התייעצות חינם על ידי התקשרות למספר 888-555-4848.
כאשר זו אשמתך
אם החדשות הרעות היו תוצאה של בעיה בתוך החברה שלך, ספר ללקוח כיצד הבעיה מתקנת, גם אם זה רק אומר כי העובד אחראי יהיה ממושמע או שיש לך מאז עדכון התוכנה שלך.
דוגמא:
"אנו מצטערים כי חשבונך נסגר לזמן קצר עקב שגיאת עובד, החשבון שלך נפתח מחדש, והחזרנו את כל העמלות הקשורות לסגירה, ואנחנו גם מיישמים מערכת שתקשה על סגירת החשבון, כדי למנוע חשבונות מלהיות סגור בטעות בעתיד ".
