איכות שירות הלקוחות הניתנים על ידי נציגי מוקד טלפוני יכולה להשפיע במידה רבה על הצלחת החברה או להגדיר אותה עבור פירוט. מנהלים פרואקטיביים של פעולות מוקד טלפוני יכולים להוביל את הצוותים שלהם להצלחה על ידי אימון ושימוש בהם בתרגילי בניית צוותים. בניית משחקי מיומנות מסייעת לעובדים לפתח טכניקות תקשורת בעלות ערך, במיוחד כאשר השיחות מיסות ומתחילות להגיע בקצב מהיר.
תרגילי משחק תפקידים
גם מפעילים מנוסים ומאומנים היטב מקבלים מדי פעם קריאה מלקוח קשה ומאתגר. הם מתחילים באמצעות טכניקות הליך רגיל לעבוד דרך הבעיה של הלקוח, אבל יכול בסופו של דבר קיפאון. מפעילי מוקד טלפוני חייבים לזהות את הנקודה שבה העברת השיחה למפקח היא הפרוטוקול הנכון. תרגיל סדנא אחד שמלמד את המפעילים לזהות כי נקודת ההסלמה כרוכה בתפקידים. משתתפי הקבוצה מתחלפים הן למפעיל והן ללקוח התובעני. בעזרת מנחה הפגישה, המשתתפים מקבלים הבנה של הדרך הנכונה לסיים את ממשק הלקוח ולהביא את רמת הניהול הבאה.
גמול והכרה
באמצעות פעילויות צוות ותחרויות להניע מוקד טלפוני היא דרך מוצלחת לייצר תוצאות. לפני הצגת מכסות עבור השקות מוצרים חדשים או ציפיות המכירה, על המפעילים להיות מעורבים בתרגילי צוותים. תפקידו של המנחה הוא להפגין טכניקות מכירה שתוכננו במיוחד כדי להראות ללקוח את היתרונות והייחודיות של המוצרים. חלוקת המפעילים לצוותים לתרגל את מה שהם למדו זה הצעד הבא. הענקת נקודות בתחרות שמודדת תוצאות צוות יומיות, המסתיימות הן בפרסים והן בהכרה, משאירה את העובדים מתקדמים קדימה לעבר קו הסיום.
מיומנויות תקשורת עדינות
אחת מחובות הליבה בתפקיד המפעיל היא הקשבה פעילה. עליה לשמוע ולהבין את הבקשה המדויקת של הלקוח ולהגיב בהתאם. מנהלים מתמודדים עם צוותים שלהם כדי להגדיל את רמות מיומנות ההקשבה על ידי מובילים אתגרים מדומים. תרגיל אחד כזה כרוך בעיוורון חברי הצוות. שחקנים חייבים להסתמך על החושים האחרים שלהם. המשתתפים מתחלפים בתארו לעצמם את האובייקט למפעיל המכוסה עיניים. המשחק הזה לא רק מאלץ את ההקשבה החדה, אלא גם פועל לשיפור מיומנויות התקשורת המילולית של כל המשתתפים. במהלך התרגיל, השחקנים גם ללמוד וליישם טכניקות בשימוש על ידי חברי הצוות שלהם.
מחוץ לחדר הישיבות
בניית צוות מלוכד חזק של מוקד טלפוני לוקח יותר מפעילות סדנאות ותרגילים. עיסוק בצוות בפעילות מחוץ לאתר שמאפשר לקבוצה לקיים קשרים חברתיים יכול להיות ניצחון מוטיבציוני. חברות רבות יש תקציב אימון עבור יועצים חיצוניים. אלה צד שלישי סוכנים מובילים צוות בניית תרגילים כי לעתים קרובות להתרחש בחוץ. קורסים אתגר פיזי לתת למשתתפים הזדמנות לחוות סיכון לוקח, גילוי עצמי, וחשוב יותר, אמון עמיתיהם לעבודה ומנהיגים צוותים. דרך אחת בתקציב נמוך לתת צוות מוקד טלפוני חוויית צוות חוצות היא להחזיק מחוץ לאתר הפיקניק וצוות זוג עד לשחק בייסבול, כדורעף או כדורגל.
