נציגי שירות הלקוחות מועסקים על ידי כמעט כל התעשייה. הם משמשים קשרים בין החברות או ארגונים שהם עובדים עבור הלקוחות שלהם. נציגי שירות לקוחות לעבוד בטלפון, מכתב או אינטרנט כדי לענות על שאלות, לספק מידע, לטפל בתלונות, להציע הדרכה, להתאים או לעדכן חשבונות ולנסות לפתור בעיות. הם עשויים להתמחות בתחום מסוים אחד כגון חיוב או תמיכה טכנית. החובות של נציגי שירות הלקוחות להשתנות בהתאם לאופי המעסיקים שלהם. בגלל שירות הלקוחות משפיע על המוניטין ואת הרווחים של עסקים, חשוב לנציגי שירות הלקוחות להשתמש בשיטות הידועות ביותר כדי לשמור על הלקוחות מרוצים, שמח וחוזר יותר.
לענות על בקשות הלקוח או שאלות מיידי. אם מתקבלת שיחה, ענה בהקדם האפשרי או בצע שיחות חוזרות כדי להבטיח שהלקוחות יקבלו את העזרה הדרושה להם במועד.
לספק ברכה ידידותית לעשות רושם ראשוני טוב עם הלקוח. השתמש בשם הלקוח כשנדרש כדי להבטיח חוויה מותאמת אישית. פנקו את הלקוח בצורה הוגנת, בנימוס ובכבוד. היה מנומס וחייך.
להקשיב היטב בנימוס לבקשות של הלקוח, בעיות או שאלות. לאפשר ללקוח לפרוק, לחלוק מידע או לשאול שאלות רבות ככל שהוא צריך.
בכבוד רב להתנצל ולהכיר בבעיות בעת הצורך. קבל הבנה של מה הלקוח צריך לקבוע תוכנית פעולה. שאל שאלות פתוחות כדי לעזור לקבוע מה הלקוח צריך.
לפתור מצבים או לענות על שאלות במועד. אם מתעוררת בעיה שאינך יכול לתקן או לא יודע את התשובה, לקבל עזרה מנציג שירות לקוחות אחר או ממפקח. השתמש בכלים שמספקת ההנהלה כדי לענות על צרכי הלקוח. החזר, החלפה, סיוע נוסף או מתנה עשוי להיות בסדר. כל הבעיות לא ניתן לפתור עם החזרים. להציע חלופה אם הפתרון אינו משביע רצון ללקוח.
להציע שירות שוטף או עזרה. לאחר פתרון הבעיה, הודע ללקוח שהמחלקה שלך זמינה לקבלת עזרה או מומחיות.
עקוב אחר בעיות או תביעות מיד. לשמור על ההבטחות, לעקוב אחר ההתקדמות של פתרונות multistep ולוודא כי הבעיות נפתרות לחלוטין.
לספק ללקוח ברכה ידידותית לסגירה. צור זיכרון חיובי ונמשך כך שהלקוח ירצה לחזור או להשתמש בשירותי החברה שוב.
טיפים
-
להיות ידע על העסק או מוצרים כפי שאתה יכול. הבנת המוצרים או השירותים וכיצד הם עובדים חשובה בעת סיוע ללקוחות ומענה לשאלות.
אזהרה
שמרו על כך ללקוח. אם בעיה לא ניתן לפתור מיד, תן ללקוח לדעת. לספק מידע אשר יפייס לקוח ממורמר. אל תבטיח תוצאות שאי אפשר להשיג.
