תגובת הצרכנים היא המשוב החיובי או השלילי שהחברה מקבלת על מוצריה, השירותים או האתיקה העסקית שלה. תגובת הצרכן יכולה להתבקש על ידי החברה או על ידי צרכן. התגובה יכולה לכלול מכתב או תשובות לשאלות על מוצר או בעיה בתוך החברה.
פונקציה
תגובת הלקוח יכולה לסייע לחברה לשפר את האיכות הכוללת של מוצר או שירות. לדוגמה, אם automaker רוצה לדעת את שביעות הרצון הכוללת של הלקוח לגבי רכב חדש, הוא יכול לשלוח סקרים לכל הלקוחות שלה. חברה יכולה לשלוח מעטפה דמי דואר כדי לאסוף את המידע.לאחר איסוף המידע, החברה יכולה לשלוח אותו למהנדסים, אנשי מכירות ומחלקות אחרות.
יתרונות
תגובת הצרכנים יכולה להועיל ללקוח ולחברה. החברה מרוויחה כי היא יכולה לאסוף מידע הדרוש כדי לשפר או לתקן מוצר. לדוגמה, אם מדף הספרים קשה מדי עבור הלקוחות להרכיב, חברה יכולה לאסוף את המידע ולבצע תיקונים למוצר. לקוחות נהנים מתגובת הצרכנים משום שהם יכולים להשמיע את דעתם על המוצר ולחייב חברה לשנות את המוצר.
מסגרת זמן
ישנם סוגים שונים של תגובות הצרכנים. ביניהם סקרים, פניות טלפוניות ושאלונים אישיים. הסקרים כוללים סדרה של שאלות על מוצר או שירות. עשויות להיות שאלות לבחירה או שורות ריקות להערות. פניות הטלפון יכול לכלול מוקד חם שהוקם על ידי החברה ללקוחות להתקשר או שיחות שנעשו ללקוחות על ידי נציגי החברה. במקרים מסוימים, החברה רשאית לשלוח נציג למקום ציבורי כדי למצוא אנשים ששמעו על המוצר או השירות או השתמשו בו. הנציג רשאי לשאול שאלות ולמלא את הניירת המסופקת על ידי החברה.
משמעות
תגובת הצרכנים הייתה משמעותית בתעשיות רבות. חברת דגנים עשויה להרוויח יותר רווחים בשל התגובה של ילדים והוריהם על מוצר. קמעונאי בגדים עשוי לגלות מדוע הוא אינו מוכר סחורה במחלקות מסוימות על ידי איסוף מידע מלקוחותיו.
תפיסות מוטעות
בעוד כמה צרכנים עשויים להיות מוטרד על ידי שיחות טלפון טלמרקטינג דיוור מחברה, המידע נשמר בחברות רבות במשך שנים נלקח בחשבון כאשר מוצר או שירות חדש נוצר. חברות מסוימות מספקות לצרכנים כתב ויתור על כך שהם לא ישתפו את המידע עם צד שלישי. הבטחה זו יכולה לפעמים לשכנע את הצרכנים להגיב במידע.
