כיצד למדוד שירות לקוחות. מדידת שירות הלקוחות היא דרך חשובה כדי לוודא שאתה מקבל עסקים חוזרים. אלא אם כן הלקוחות שמחים עם השירותים או הסחורה שלך, רוב הסיכויים שהם יגיעו למקום אחר בפעם הבאה שהם צריכים משהו. אם אתה מקפיד למדוד את שירות הלקוחות על בסיס קבוע, מתמשך, אתה תמיד יכול לשנות או לבטל משהו שאינו עובד ולמצוא דרכים טובות יותר לעזור למי להתקשר לחברה שלך עם תלונה.
לנהל חיפוש מקוון מהיר כדי לראות אם יש תלונות שירות לקוחות נגד החברה שלך. לקוחות שאינם יכולים לקבל תשובה מספקת דרך החברה שלך סביר להניח ללכת באינטרנט להתלונן בפורומים או אתרי אינטרנט כגון Better Business Bureau. אחת או שתיים תלונות יכול להצביע על מזלזל במערכת. אם אתה מוצא תלונות רבות על ידי אנשים שונים, זה עשוי להיות סימן לכך שיש בעיה רצינית עם המערכת.
צור סקר עבור הלקוחות שלך כדי להשלים. בקש מהם לדרג את חוויות העבר עם החברה ולכלול שאלות על תחומים מסוימים, כגון שירות טלפוני אונליין, מהירות תגובה, יחס העובדים וסיפוק הפתרונות המוצעים. זה יעזור לך להחליט מה לעשות בעתיד כאשר הלקוח מתלונן.
השתמש בניטור שיחות כדי למדוד את סוג שירות הלקוחות שהחברה שלך מספקת. ניטור שיחות מתייחס לאדם שלישי (בדרך כלל מישהו בניהול או כח אדם) מאזין במהלך שיחה בין נציג שירות לקוחות לבין לקוח המתקשר עם תלונה. יועצים משמשים לעתים כדי לפקח על שיחות אלה ולאחר מכן לספק הכשרה.
בדוק שוב עם לקוחות שהיו תלונות בעבר ולקבל משוב על כמה הם מאמינים החברה השתפרה ומה עוד ניתן לעשות כדי לעשות את זה אפילו טוב יותר. להציע תמריץ לאנשים להגיב, כגון הנחה קטנה על רכישות עתידיות או מתנה סמלית.
הגדר תיבה אנונימית שבה לקוחות יכולים להציב הודעות. תן ללקוחות לדעת שהם מוזמנים להציע את שתי ההצעות לכתוב תלונות אנונימיות לתוך התיבה. זה יעזור לך למדוד את רמת צרות אנשים עם החברה ולראות אם יש תלונות כי חוזרים על עצמם על ידי כמה אנשים.
טיפים
-
שקול להעסיק את שירותיה של חברת ייעוץ חיצונית כדי לסייע לך לפקח על שירות הלקוחות. זה יבטיח אנונימיות ולוודא הוגנות לכל המעורבים.
