מי לא אוהב משחק טוב של "משחק תפקידים"? כשמדובר בשירות הלקוחות, הנציגים שלך מדברים בשבילך, אז זה חכם כדי להכשיר צוות חדש על ידי מתנהג שורה של נעים ולא כל כך נעים מגרשים שהם יכולים לצפות להתמודד עם העולם האמיתי. עכשיו יותר טוב איתך, ולא מאוחר יותר עם פוטנציאל בפועל או לקוחות משלמים. כוונן את התרחישים הבאים של שירות לקוחות, בהתאם לתפקידים מסוימים, בהתאם להגדרת העסק שלך.
לשחק "ברכה" משחק בגלל הופעות ראשונות עניין!
"היי, איך זה הולך?" עשויה להיות דרך מקובלת לחלוטין לקבל את פני השכן הצעיר או חבר ברחוב או בטלפון, אבל זה נחשב בדרך כלל מקצועי ואולי אפילו פוגע או לפחות עמום בארץ שירות הלקוחות. אז, לבוא עם התפקיד המתאים לשחק שירות לקוחות סקריפטים עבור ברכה לאורחים שלך aka מכירות פוטנציאליים. למטרות הוראה, יש את המאמן לשחק את נציג שירות הלקוחות הראשון, בעוד המתאמן משחק את הלקוח, ולאחר מכן להפוך תפקידים בפועל. בצע את המצבים המתאימים: לדוגמה, כדי לברך לקוח שנכנס רק לחנות קמעונאית, להכיר אותה מיד על ידי יצירת קשר עין, מחייך ואומר, "שלום" או "יום טוב" בטון עליז. זה מנומס לאפשר ללקוחות הקמעונאיים לנדוד לרגע או כך לפני לשאול, "אני יכול לעזור לך למצוא משהו?" או "האם היית כאן קודם?" שפת גוף, כגון אדם שאינו מצליח למצוא את מה שהוא מחפש, צריכה להפעיל הצעה מיידית.
זה הכי טוב אם ברכות הטלפון הם עקביים לאורך כל צוות שירות הלקוחות שלך. לדוגמה, ברכה פשוטה כמו, "מכירות אוטומטי של האחים והשירות" ג'ו מדבר איך אני יכול לכוון את השיחה שלך? די, רק לזכור כי הטון של קול ו articulation הם חיוניים. אחרי הכל, אתה לא יכול לשמוע את החיוך, ומלמל הוא ממש מעצבן.
Live-Chat שירות לקוחות חסרים הן קול אינטראקציה פנים אל פנים, ולכן חשוב תמיד להציג את עצמך בצורה עליזה, מנומס באופן קצת מזדמנים, קצת כמו שאתה מדבר עם חבר טוב. שחקו דיאלוג מקוון עם חונכים: ברכה טיפוסית הולך משהו כמו, "היי, אנדי, תודה על פנייה אייס מחשבים אני שרי, איך אני יכול לעזור?" השתמש בשיקול דעתך: הדרך שבה היית מברך מישהו על אתר לבוש לנערים, למשל, יהיה שונה בהרבה מהאופן שבו היית מקבל בברכה מישהו באתר הסדרי קבורה.
הימנעות תרחיש "אני לא יודע"
בשיחה יומיומית עם בני משפחה וחברים, אם אנחנו לא יודעים את התשובה לשאלה, אנחנו בדרך כלל אומרים, "אני לא יודע", וזה בסדר. כנציג שירות לקוחות, תשובה כזו מעוררת ספק וחוסר אמון, לא ביטחון. במקום זאת, תרגלו תשובות כמו "אני שמח לקבל את המידע הזה בשבילך, אתה יכול לתת לי רגע?" עם החניכים שלך. השלם את סצינה משחק תפקידים על ידי לשים את הלקוח המתלמד בהמתנה, להודות להם על הסבלנות שלהם כאשר אתה חוזר עם התשובה לשאלה שלהם.
משחק תפקידים לסגירת מבצע
מלבד הקמת מוניטין כוכבי, המטרה הסופית של כל עסק היא לסגור מכירות רבות ככל האפשר. תרגילי שירות לקוחות עבור תפקידים צריכים לכלול את כל המיומנות החשובה. תרגול תרחישי מכירות, באמצעות סגירה רכה או עקיפה עם שורות כגון, "איך הסוודר מתאים?" או "מה אתה חושב על תוכנית זו שיעור?" כדי לתרגל את הסגירה הקשה או הישירה, אפשר לומר: "אם אין לך עוד שאלות, אני שמח להשלים את ההזמנה שלך". או "אני יכול לקבל את החוזה מוכן עד 14:00 אם זה עובד בשבילך."
התמודדות עם לקוחות כועס
כאשר הלקוח מרגיש מתעלמים או כי הוא מטופל בצורה לא הוגנת, זה נפוץ לו להתעצבן. אף אחד לא אוהב לצעוק עליו, אבל הכנה קטנה יכולה להעצים את צוות שירות הלקוחות שלך להתמודד עם מצבים קשים כאלה בצורה קרירה. הגדרת מספר תרחישים כדי לעזור חזרות חדשות להתמודד עם הבעיה המשותפת להרגיז לקוח: אחת הדרכים המהירה ביותר לכבות אש מילולית היא לצד עם אדם כועס, לתת לו לדעת שאתה מבין למה הוא מרגיש את הדרך שהוא עושה, מתנצל על התעללות או כל עבירה אפשרית ומציעה לעבוד את הבעיה איתו. להישמע ולהבנה יש השפעה מרגיעה ובדרך כלל מסייעת לאנשים לחשוב בצורה רציונלית יותר.
תפקידים לשחק שירות לקוחות סקריפטים לא רק לעזור לך לאמן את הנציגים שלך, הם לצייד את הצוות שלך בביטחון, התלהבות קול עקבי המצייר את העסק שלך באור טוב.
