מדיניות ונהלים של התלונות מעצימה את העובדים על ידי הבטחת קולם. תהליך רשמי משפר את המורל של העובדים, משחרר מפקחים מיידיים של סכסוכים מתמשכים ומסייע להבטיח כי חילוקי דעות או בעיות אחרות יטופלו בצורה מהירה ומסודרת.
פונקציה
מדיניות התלונות משמשת ארגונים רבים כדי לספק ערוץ תקשורת אמין ומתועד בין העובדים לבין ההנהלה. ההליכים הכתובים מסייעים להבטיח תגובה מהירה, מסודרת והוגנת לתלונותיו או לתלונותיו של העובד. עובדים שחשים כי הם נפגעו על ידי פיטורין, ירידה, השעיה ללא תשלום, אפליה בלתי חוקית, הטרדה מינית או אירועים אחרים שנויים במחלוקת, עשויים לקחת את טענתם לרמה גבוהה יותר של ניהול על ידי הגשת תלונה.
סוגים
ניתן לחלק את הטענות לשלושה שלבים: שלב בלתי פורמלי, שלב פורמלי ותהליך הערעור. במידת האפשר, יש להגיש תלונות באופן בלתי פורמלי בין העובד לבין המפקח המיידי שלו. אם התלונה לא תיפתר עם המפקח המיידי, על העובד להעלות את הטענות עם רמת הניהול הבאה. אם העובד אינו מרוצה מהתשובה, הוא ממשיך להגיש תלונה רשמית, אשר קובעת בכתב את תלונתו ואת הבסיס לה. אם התלונה הרשמית נדחית, העובד בדרך כלל רשאי לעבור הליך ערעור, עם ההחלטה להגיע בשלב זה להיות סופי מבחינת החברה.
אחריות
מעסיקים צריכים לעבוד על מנת להבטיח כי כולם בארגון שלהם מבין את מדיניות התלונות ואת תהליך הערעור. הם אחראים גם על בחינה תקופתית של המדיניות לעמידה בשינויים בחקיקה, בקודים או בתרגול. מנהלים ומפקחים אחראים ליישום ההליכים הכתובים באופן הוגן ועקבי, כאשר העובדים מצידם צריכים להיות מודעים למדיניות ולפעול לפי הצורך.
מסגרת זמן
עובדים שבוחרים להגיש תלונה חייבים לפעול על פי ההליכים הכתובים ובדרך כלל עושים זאת במסגרת הזמן שנקבעה על ידי מדיניות התלונות של המעסיק. לדוגמה, המדיניות עשויה לציין שיש להגיש תלונות תוך 15 יום מהאירוע המפעיל. סוגים מסוימים של תלונות, כגון הפליה או הטרדה, עשויים להיות מותרים תקופה ארוכה יותר (כגון 30 יום קלנדרי).
יתרונות
מדיניות ונהלים של תלונות הן לטובת המעסיקים ועובדיהם. העובדים מרגישים מוסמכים בידיעה שיש תהליך שבו אפשר לשמוע את קולם. המפקחים או המנהלים מרוויחים על ידי העברת סכסוכים לא פתורים לרמה ניהולית גבוהה יותר, שבה ניתן לטפל בהם כהלכה. החברה מרוויחה כי מורל העובדים גדל על ידי השתתפות בתהליך. בנוסף, מגבלות זמן מובנות מעודדות פתרון מהיר של בעיות, תוך פגיעה במראה של תלונות זמן רב לאחר מעשה.
