התיאוריה של שירות הלקוחות ואת שביעות הרצון היא שמירה על לקוחות. נאמנות נותרה המפתח. זה מטבעו תיאוריה מעשית. ללא אחיזה איתנה על העקרונות הבסיסיים של שירות לקוחות, חברה לא יכולה לשרוד. מעטים רוצים לעשות עסקים עם חברה כי אכפת מעט על הלקוחות, הנוחות שלהם ואת החששות.
היסטוריה
אדם המפורסם סמית 'Wealth of Nations (1776) עשה שירות הלקוחות במרכז התיאוריה הבסיסית של התחרות.אם בעל או מנהל המשרד רוצה להצליח, אותו אדם צריך להיות מעורב מאוד עם הפגישה צרכי הלקוח, או הלקוח ילך למקום אחר. לכן, מחפשים חברות רווח, ללא קשר המוטיבציה האמיתית שלהם, נאלצים על ידי טבעו של השוק כדי להתייחס ללקוחות בכבוד ולחפש את נאמנותם ואת העסק לחזור.
סוגים
שירות הלקוחות הוא כמעט נרדף נאמנות הלקוחות ואת שביעות הרצון של הלקוחות. הם קישורים בשרשרת רחבה יותר. שירות הלקוחות הוא זה שיוצר שביעות רצון הלקוחות, ובתורה, יוצר נאמנות הלקוחות.
מאפיינים
ישנם חמישה תכונות עיקריות של שירות לקוחות שמוביל שביעות רצון. המשרד חייב להיות אמין בשירותיו, כגון משלוחים. זה חייב להיות קשוב מאוד לצרכי הלקוח, ולכן, חייבים לשאוף להיות גמישים. הלקוח חייב להיות סמוך ובטוח כי המשרד הוא עקבי לענות על הצרכים ושמירה על הצד של העסקה. צוות המשרד חייב להיות אמפתי עם לקוחות ולקוחות, יצירת קשרים אמיתיים וחברות כדי לשמור על הלקוחות. לבסוף, את ההיבטים "מוחשיים" של המשרד חייב להיות בסדר. זה כולל את המראה הבסיסי ואת האווירה של הצמח הפיזי. זה צריך להדגיש את הבהירות, בברכה וחמימות. זה צריך להיות מקום נוח לעשות עסקים.
יתרונות
שירות לקוחות מוביל נאמנות הלקוחות. זה נעשה באמצעות מה יחסי הלקוח מומחה Maxine Kamin מכנה את "משוואה של שירות פנטסטי." הצעד הראשון הוא לברך את הלקוח, מה שהופך אותו מרגיש רצוי בבית. אז צריך לקבוע את הצרכים הספציפיים של הלקוח. שלישית, יש לענות על צרכים אלה ביעילות. המטרה כאן היא ליצור מערכת יחסים אישית ואישית המספקת קשרים חיוביים בין הלקוח לבין הממסד. צרכים אלה נפגשו צריך להיבדק לבדוק שוב כדי לוודא שום דבר לא נשאר בחוץ. לבסוף, שירות פנטסטי "משאיר את הדלת פתוחה," מוודא הלקוח יש תמריץ לחזור. ההטבה ללקוח הינה חוויה נעימה ויעילה, והפירמה רק גייסה לקוח נאמן.
תיאוריות
קמין טוען כי המבנה הבסיסי של שביעות רצון הלקוחות הוא כי היסודות נראים תחילה: הסביבה או את זמינות העזרה. אלה הם ההופעות הראשונות שיכולים לצבוע את שארית החוויה. אבל ברגע אלה משתנים מטופלים, הלקוח ואז דואג לגבי דברים ספציפיים יותר כגון האמינות של הצוות, מחיר, ידידותיות ואת האפשרות של תחזוקה לאחר הרכישה. חוויית הלקוח, אם כן, הולך מן הכללית ביותר על הספציפי ביותר.
