היענות הלקוחות מספקת חוויית לקוח מצוינת. כפי שפורסם בסקר של קבוצת פפרס אנד רוג'רס, 81% מהחברות בעלות יכולות ויכולות חזקות להענקת חוויית חוויית הלקוח מביאות את הביצועים שלהן. אסטרטגיית תגובה יעילה ללקוח מאפשרת לחברה לספק את הסטנדרטים הגבוהים ביותר של שירות לקוחות בזמן שהלקוח זקוק לו ביותר. רמה זו של טיפול תורמת תרומה חשובה לשביעות רצון הלקוחות ולנאמנות ארוכת טווח.
אסטרטגיה
אסטרטגיית תגובה של לקוחות קובעת נהלים ותקני איכות לטיפול באירועי לקוחות ופניות, ומזהה את התשתית והכישורים החיוניים. האסטרטגיה עומדת במגוון רחב של יעדים. הוא חייב לספק את הרמות הגבוהות ביותר של תמיכת לקוחות במהלך אירוע ומזעור אי הנוחות עבור הלקוח. זה חייב להבטיח כי האירועים נפתרו מיד בתוך לוחות זמנים מוסכמים לספק ללקוחות עם איכות התגובה והתמיכה במהלך האירוע. כמו כן יש לוודא כי משאבי התמיכה פרוסים ביעילות על מנת למקסם את שביעות רצון הלקוחות.
ערוצים
לקוחות יכולים ליצור קשר עם חברה באמצעות טלפון, דוא"ל, פקס או ערוצי אינטרנט. הם עשויים לרצות לבצע חקירה, להזמין מוצר, להגיש בקשת שירות, לדווח על תקרית, לשאול חשבונית או להגיש תלונה. משמעות הדבר היא כי הלקוחות יכולים ליצור קשר עם מחלקות רבות ויחידים. הצבת אסטרטגיית תגובה אחת במקום על פני החברה מבטיחה חוויית לקוח עקבית בכל פעם. Peppers & Rogers Group דיווחו כי 26% מהמשיבים בסקר דירגו את עצמם כטוב או מצוין ביצירת תצוגה מלאה ומשולבת של כל לקוח על פני מוצרים וערוצים מרובים.
תשתיות
אסטרטגיה יעילה תגובה הלקוח יש שני מרכיבים עיקריים - התשתית לספק את השירות ואת הכישורים האישיים כדי לספק את הרמה הנכונה של שירות הלקוחות. התשתית עשויה לכלול כלי תקשורת שיספקו מענה מהיר לשאילתות הלקוח, ויעמידו את השירות לפעולה, צוות תמיכה מיומן שיספק שירות לקוחות ומרכז בקרה לתיאום תגובת הלקוחות.
מיומנויות
דרישות המיומנות של צוות התמיכה כוללות מיומנויות ניהול אירועים כדי להתמודד עם לקוחות אשר עשויים להיות במצבים מלחיצים ומיומנויות ניהול פרויקטים כדי לתאם וליישם תגובה. צוות העובדים מול הלקוח צריך גם כישורים טכניים כדי לספק את השירות והתקשורת הדרושים כדי לתאם את האלמנטים של התגובה. פפרס & רוג'רס גרופ דיווחו כי 76 אחוז מהמשיבים בסקר הניעו עובדים להתייחס ללקוחות בצורה הוגנת; 62% סיפקו את הכלים הנכונים והכשרה כדי לזכות באמון הלקוחות.
שביעות רצון
לקוחות שיודעים כי הבעיות שלהם מטופלים מרוצים לחלוטין וישמחו להתמודד עם אותה חברה בעתיד. על פי סקר קבוצת "סטראטיוויטי", 51% מהחברות המשקיעות לפחות 10% במאמצי חוויית הלקוח מקצרות שיעורי הפניות של 10% או יותר.
