כאשר עובדים בשירות הלקוחות, הלקוחות שלך יוכלו להגיע אליך באמצעות מגוון של ערוצי תקשורת, כגון באופן אישי, בטלפון, על ידי מכתב בדוא"ל. ללא קשר למצב, ישנם פרוטוקולים וקווים מנחים מסוימים שיש לעקוב אחריהם כדי להבטיח תגובות הולמות ושביעות רצון הלקוחות. ייתכן שהחברה שלך תקבל פרוטוקולים ספציפיים משלהם, אך ההנחיות שלהלן נכללות ברוב הנחיות התקשורת של שירות הלקוחות.
באופן אישי
כאשר מתמודדים עם הלקוח פנים אל פנים, הגישה שלך ואת ההתנהגות חייבת להתאים את הערכים של הארגון שלך. אתה חייב להישאר מקצועי ואדיב בכל עת, גם אם הלקוח הוא תלונה על משהו שהוא מחוץ האחריות שלך. במקרה של ספק, בקש מהמנהל או מהממונה לטפל בבקשתך, או קבל את שם הלקוח ואת פרטי הקשר שלו כדי שתוכל ליצור קשר כאשר אתה יודע כיצד למלא את בקשתם.
טלפון ודואר קולי
באמצעות הטלפון, חשוב לענות מיד, לדבר בבירור להשתמש בטון ידידותי. ברכה היא הדבר הראשון המתקשר שומע וזה נקבע לעתים קרובות על ידי הארגון שלך. אם יש לך את החופש לענות על הטלפון כרצונך, לשמור על ברכה מקצועי על ידי אומר את השם שלך, שם הארגון ולשאול את האדם איך אתה יכול לעזור. לפני שתסיים כל שיחה, ודא שענית על כל השאלות של הלקוח שלך ושאל אם יש עוד משהו שתוכל לעשות. אם אתה נעדר מהשולחן שלך או לא יכול לקחת שיחת טלפון נכנסת, הלקוח יופנה לדואר הקולי שלך. הברכה שלך צריך להישמר הנוכחי ומעודכן. בדוק את הדואר הקולי שלך לעתים קרובות והחזר הודעות בהקדם האפשרי.
מכתבים ומזכרים
הלקוח שלך רואה לעתים קרובות תקשורת בצורה של מכתבים בכתב תזכירים כבעל סמכות יותר תקשורת מילולית. התכתובת הכתובה צריכה להיות ברורה, אינפורמטיבית, מדויקת ומדויקת. הלקוח צריך לדעת מה צפוי ממנו לאחר שקרא את התקשורת. ודא שהנימה תמיד מנומסת ומקצועית, ותמיד בדוק את דיוק האיות ועקביות הדקדוק לפני ההדפסה ושליחה של התקשורת.
דוא"ל וטפסים מקוונים
לפעמים, אתה יכול גם לתקשר עם הלקוח שלך באמצעות דוא"ל או טפסים מקוונים. בדומה למכתבים ולזכרונות, תקשורת באמצעות דואר אלקטרוני צריכה להתבצע באופן מקצועי ואדיב, תוך מתן תשומת לב מיוחדת לאוצר מילים, איות ודקדוק. אימייל מאפשר קצת יותר גמישות והוא יכול לפעמים להישמע יותר פורמלי. ברור ופשוט הודעות הוא המפתח לספק שירות לקוחות מהממים באמצעות מיילים. כמו כן, בדיוק כפי שהיית עושה עם הודעות דואר קולי, הודעות דוא"ל לעולם לא צריך להתעלם; תמיד להגיב על כל השאלות של הלקוחות שלך.
