הגדרת תקני שירות לקוחות

תקני שירות הלקוחות הם כללי החברה או הנחיות המנחים ומעצבים את קשרי הלקוחות עם העסק בכל שלב לאורך כל חווית הלקוח. חברות מאמצות סטנדרטים אלה כדי להעצים את עובדי שירות הלקוחות כדי לפתור תלונות, בעיות ושאלות במהירות ובקלות ככל האפשר, הן עבור הלקוח והן עבור החברה. תקני שירות לקוחות חזקים יכולים לסייע לחברה לשמור על לקוחות נאמנים יותר ולהגדיל את הרווחים באופן משמעותי.

מה הם שירות לקוחות סטנדרטים?

תקני שירות הלקוחות הם מערכת של מדיניות וציפיות שנוצרו ואומצו על ידי חברה. הסטנדרטים מכסים את כל נקודות המגע שיש לעסק עם הלקוח. במובן מסוים, הם הציפיות או הכללים להתנהגות בכל עסקה הלקוח וכיצד אתה רוצה הלקוחות להרגיש על הניסיון שלהם עם החברה שלך. אחרי הכל, לקוחות לקנות על בסיס רגשות ולא לוגיקה או סיבה. טיפול יוצא דופן בלקוח מעורר התנהגות רכישה עתידית יותר מאשר נתונים ועובדות.

מכירות וסיוע לאחר המכירה היא רק היבט אחד של תקני שירות הלקוחות של החברה. מערכת מקיפה של תקנים חייבת להתייחס למדיניות ונהלי השירות של החברה בכל נקודות המגע העיקריות עם הלקוח. שירות הלקוחות הוא מרכיב חיוני בעסקי החברה. בין אם החברה מוכרת את מוצריה לצרכנים פרטיים או לעסקים אחרים, חשיבות שירות הלקוחות לחברה ומאמצי פיתוח המותג שלה זהה.

שירות לקוחות ומסע הקונה

המסע של הקונה הוא מסגרת מושגית לחשוב על טווח מלא של הלקוחות שלך של חוויות או אנשי קשר עם החברה שלך. בעוד קווי המתאר המדויקים ונקודות המגע ישתנו בהתאם לחברה ומה שהיא עושה או מוכרת, בדרך כלל היא תכלול לפחות שלושה שלבים אלה:

1. מודעות: הלקוח מודע לבעיה או לצורך, ויש לו רצון לפתור אותה או למלא אותה.
2. שיקול: הלקוח חושב על פתרונות אפשריים ועל אפשרויות זמינות לפתרון הבעיה או מילוי הצורך.
3. החלטה: הלקוח מבצע החלטת רכישה וקונה את אחד המוצרים או הפתרונות שהוא שקל בשלב השני.

שירות הלקוחות צריך אידיאלי לכסות כל אחד משלבים אלה, כמו גם לשלב שלאחר הרכישה. במובן מסוים, השיווק הוא אמנות לעזור ללקוחות לנוע מהר יותר ובקלות משלב אחד למשנהו.

שירות הלקוחות משמש כתמיכה לאנשים בכל שלב לאורך הדרך, ומעבר לכך. החל מ פשוט לעזור לאנשים שכבר רכשו להשתמש במוצר בצורה יעילה יותר, שירות הלקוחות הוא שם כדי לתמוך הן לקוחות פוטנציאליים קיימים כפי שהם רואים, להעריך, לרכוש ולהשתמש במוצרים ושירותים של החברה.

זה עשוי להציע מידע נוסף על הצורך או בעיה נתפסת בשלב המודעות, או שלב אחד. בשלב השני, זה יכול להיות מתן מידע מפורט יותר על תוחלת החיים של מחזור המוצר או השירות וכיצד הוא יכול לעזור לפתור את הבעיה. לבסוף, בשלב 3, שלב קבלת ההחלטות, הוא בדרך כלל סובב סביב סיוע עם העסקה עצמה או היבט כלשהו כגון משלוח והחזרות.

על ידי יצירת סטנדרטים של שירות לקוחות כדי לנהל אינטראקציות עם הצרכנים בכל נקודה אפשרית לאורך המסע של הקונה, חברה מומחית את החוויה הספציפית שהיא רוצה שהלקוחות שלה ייהנו ממנה. שמירה על תחושה זו של תכנון פרואקטיבי מסייעת לחברה להפוך לקוחות פוטנציאליים ומובילה ללקוחות נאמנים ולשגרירי מותגים.

חשיבותם של תקני השירות

לוקח את הזמן והמאמץ כדי למסד את תקני שירות הלקוחות הוא תרגיל חשוב עבור חברות להתחייב. תהליך הפיתוח של תקנים וקווים מנחים אלה מסייע לחברה לחזק את חשיבתה לגבי האופן שבו היא קשורה לשוק שלה ולשיפור המותג שלה.

אימוץ תקני שירות לקוחות רשמיים והתקשרות של תקנים אלה לכל העובדים שיש להם קשר כלשהו עם הלקוחות הוא חיוני לעובדי החברה, במיוחד אלו הממלאים תפקידים המוקדשים במפורש לפונקציות הלקוח והשרות הטכני.

בנוסף, אימוץ תקני שירות לקוחות רשמיים מסייע לחברה בתסריט המסע של הקונה. בנוסף, שירות הלקוחות הסטנדרטי מסייע לחברה על ידי הבטחת התגובה החיובית המקסימלית ממספר הלקוחות המרבי.

חוויית לקוח חיובית ומהנה במהלך העסקה הראשונה של אדם עם חברה תביא את הלקוח בחזרה לרכישות עתידיות. עבור רוב החברות, מבחינה כלכלית, זה הרבה יותר הגיוני לשמור על לקוח קיים מאשר לרכוש אחד חדש. זה יכול להיות עד פי 25 יקר יותר כדי להשיג לקוח חדש מאשר לשמור על הקיים.

יתר על כן, ערך החיים של לקוח מסור, נאמן, אשר מצפה ומקבל עסקה נעימה בכל פעם, יכול להניב דיבידנדים משמעותיים עבור החברה. מחקרים מראים כי פשוט להגדיל את אחוז הלקוחות הקיימים - שיעור החזקת הלקוחות - על ידי 5 אחוזים דלים יכול להגדיל את הרווחים של החברה על ידי עד 95 אחוזים.

שיטות עבודה מומלצות לתקני שירות לקוחות

תקני שירות הלקוחות עשויים להיות שאיפות בחלק מהיבטיו, אך עבור התוצאות האחידות והחיוביות ביותר, על החברה לאמץ תקנים ניתנים למדידה, ספציפיים, מוגבלים בזמן ומבוססים על חווית לקוח אמיתית.

מטרות וציפיות צריכה להיות ניתנת למדידה ולהעריך לפי ערך אובייקטיבי כלשהו כגון זמן, כסף או כל יחידת מידה מספרית אחרת. ניתן למדוד סטנדרטים ניתנים למדידה לעובדי שירות הלקוחות בקלות רבה יותר, אשר יהיו מצוידים טוב יותר לעמוד בסטנדרטים אלה.

תקנים צריך להיות גם ספציפי כאמור "שפה פשוטה" מאותה סיבה. סטנדרטים מעורפלים כגון "להפוך את הלקוח מאושר" ו "הלקוח תמיד צודק" עשוי להניע צוותים אבל לא להעצים אותם עובדים כדי לספק שירות מעולה. העובדים צריכים לדעת בדיוק מה הם מצפים ומורשים לעשות בנסיבות מסוימות כדי לשפר את הניסיון של הלקוח.

עליך לכלול מסגרות זמן בתקני שירות לקוחות רשמיים. העובדים צריכים לדעת בדיוק מתי צפויים תגובות והחלטות, ומה לעשות כל צעד לאורך הדרך. ציין כאשר תשובות נחשבות בעת ובעונה אחת או לא מעוכבות, גם כן.

אולי החשוב מכל, תקני שירות הלקוחות צריכים להתבסס על הניסיון האמיתי, הציפיות והצרכים של לקוחות החברה. מסיבה זו, מומלץ לערוך ראיונות וסקרים עם לקוחות קיימים לפני אימוץ סטנדרטים רשמיים. כאשר נציגי שירות הלקוחות פועלים תחת סטנדרטים המשקפים בדיוק כיצד הלקוחות חווים את המוצרים והשירותים של החברה, הם יכולים לשפר את החוויה.

דוגמאות למדידת שירות לקוחות למדידה

מדדי שירות הלקוחות למדידה הם ציפיות וכללים המסוגלים להעריך לפי ערך אובייקטיבי כלשהו. במילים אחרות, ניתן למדוד אותם באופן אובייקטיבי ולהעריך אותם כמקובלים או בלתי מקובלים. הערכה זו מסייעת לטפח תחושה חזקה יותר של ודאות עבור עובדי שירות הלקוחות, כמו גם את הלקוחות שהם מסייעים. סטנדרטים מדידים גם ליצור חוויה אחידה יותר עבור כל הלקוחות.

אחת הדוגמאות של תקן שירות ללקוח הניתנת למדידה היא כלל הקובע כי לקוחות יקבלו חבילות הנשלחות תוך שלושה ימים או פחות. גם החברה אימוץ כזה הכלל ואת הלקוחות שלהם ללא ספק להבין כי מצבים עשויים להתעורר מדי פעם להפוך את המטרה הזאת לא מעשי, כגון תנאי מזג האוויר. עם זאת, אימוץ תקן מדיד זה מספק אמת מידה מיידית וניתח בקלות אשר נגדה ניתן למדוד את החוויה.

תקנים ניתנים למדידה יכולים גם לציין את הזמן המרבי שנדרש כדי לענות ולדבר עם לקוח המתקשר למרכז שירות לקוחות. שמירה על לקוחות לא מרוצים ומתוסכלים בהמתנה במשך כמה דקות עובד נגד עובד שירות הלקוחות ואת החברה עצמה, על ידי כך שהוא עושה את זה הרבה יותר קשה עבור העובד כדי ליצור קרבה עם הלקוח ולטפל בעיה של הלקוח.

יחד עם זאת, העדפה של סטנדרטים מדידים לא צריכה להיות גמישה. מצבים תמיד יכולים להתעורר כי הם מתוך שליטה של ​​העובד לבין החברה עצמה. מסיבה זו, רוב החברות אימוץ סטנדרטים שירות הלקוחות למדידה בדרך כלל לקבוע אחוז קומה או תקרה תקן יחד עם תקן מהותי עצמו.

לדוגמה, במקום לאמץ כלל מוצק שכל שיחות שירות הלקוחות חייבות לענות תוך שתי דקות, חברה יכולה לדרוש ש -90% מכל שיחות שירות הלקוחות חייבות להיענות תוך שתי דקות או פחות. גישה זו משקפת הבנה מעשית כי נסיבות בלתי צפויות יכולות להפוך את מטרות הפגישה לקשות או בלתי אפשריות, תוך יצירת פרמטרים לציפיות החברה.

מתן שירות לקוחות מעולה על מדיה חברתית

חברות כבר לא יכולות להתעלם מהתפקיד שמדיה חברתית משחקת בשירות הלקוחות בימים אלה. מותגים צריכים לשמור על נוכחות על פלטפורמות ורשתות מרכזיות, אבל חשוב יותר, הם חייבים להיות פעילים על מה פלטפורמות הם מצטרפים. אם לקוחות אינם יכולים למצוא חברה באתרים החברתיים שבהם הם כבר מבלים זמן, התסכול שלהם עשוי לגדול.

עם זאת, אם לחברה יש חשבון אבל לא משתמש בו או לא לעדכן אותו, זה יכול לגרום נזק יותר למוניטין של המותג. חשבון נטוש גם יגביר את זעמו של הלקוח ובמקרים מסוימים יותר מאשר אם לחברה לא היתה נוכחות של מדיה חברתית בכלל. לקוחות ששלחו את התלונות שלהם ופניות לערוץ שלך בהתאם להוראות האתר שלך, לא ישמחו למצוא אותו נטוש. חברות צריכה להיות תוכנית במקום לפקח על המדיה החברתית שלהם ואת האינטרנט כולו עבור חיפושים של מותגים, שמות מוצרים, שמות של אנשי מפתח ואת שם החברה עצמה. שירותי התראה וחיפוש באינטרנט יכולים לעזור להפוך את זה פחות זמן רב. החברה צריכה לכלול הליך להגיב על שאלות אלה לקוחות והזכרויות.

תוכנית חייבת להיות במקום לפתרון תלונות. ראשית, חשוב שחברות יגיבו מיד לתלונות של רשתות חברתיות, גם אם התשובה היא "אנו מודעים לכך, נסקור את הנושא ונשמור על קשר בקרוב". לספק דרך ליצור קשר עם העובד הנכון אשר מורשה לפתור את הבעיה הנדונה, ולאחר מכן פעל באופן מיידי. הטכנולוגיה פתחה אפיקים חדשים לתקשורת עם לקוחות, אך תקשורת זו פועלת בשני הכיוונים. כאשר תקשורת זו של הלקוח היא תלונה, חברה שלא מגיבה באופן מיידי ובצורה הולמת יכולה למצוא את עצמה במרכז סערה של מדיה חברתית.

מותגים מסוימים מטפלים במשברים כאלה היטב ואפילו להפוך את האירוע לחיוב על ידי להגיב עם חמלה לקחת אחריות מלאה. עם זאת, קל עבור החברה להיתפס לא מודעים על ידי תלונות מדיה חברתית. אם הם לא מגיבים כראוי לתלונה, זה יכול להוביל למשבר יחסי ציבור מלא שיש לו פוטנציאל לפגוע במוניטין של המותג באופן משמעותי.

כיצד ללמד תקני שירות לקוחות

אימון מוצלח שירות לקוחות מתחיל עם שכירת האנשים הנכונים עם הכישורים הנכונים תכונות. אמפתיה, למשל, היא תכונה אנושית שאינך יכול ללמד למישהו. אבל אדם אמפתטי באופן טבעי יכול להיות מאומן בסדרה ספציפית של צעדים לפתרון בעיות הלקוח המשותף. כמו כן, סבלנות ויכולת לעקוב אחר ההוראות הם כישורי שירות לקוחות יקר. לעתים קרובות לקוחות מתלוננים חווים רמה מוגברת של תסכול, כעס או אפילו פחד. רגשות חזקים אלה יכולים לעכב תקשורת ברורה ולהקשות על עזרת הלקוח.

מאותה סיבה, נציגי שירות הלקוחות בקו החזית חייבים להיות גם עבים מעט. לקוחות זועמים יכולים לומר דברים שייתפסו כהתקפות אישיות, במיוחד על מדיה חברתית שבה הקהל המובנה עשוי לעודד את הלקוח לפרוק.

תקני שירות הלקוחות צריכים להיות מועברים לעובדים בפגישות הכשרה ראשונית וכן קורסים תקופתיים של רענון. יש לשים את הסטנדרטים בכתב, שאומצו רשמית על ידי החברה ומופצים לכלל העובדים. באופן אידיאלי, תקני שירות לקוחות וכל תיקונים לתקנים אלה יש להעביר הן בכתב והן באופן אישי, עם הכשרה מעשית ותפקידים.