מיומנויות שירות לקוחות נהדר הם נכס לכל חברה. כאשר ללקוח יש ניסיון טוב עם החברה שלך, הוא יכול להיות כמו לוח מודעות הליכה. הוא יספר לכולם שהוא יודע על זה, אשר משווה פרסומת חינם עבור העסק שלך. כמו כן, הלקוח ידבר על החוויות השליליות שלו. יותר מדי חוויות שליליות של שירות לקוחות יכולים להסיע לקוחות ולהימנע מפעילות חוזרת. על ידי יישום תקני שירות לקוחות ברחבי הארגון שלך, העובדים שלך יידעו איך לטפל ואיך לא לטפל בלקוחות שלך.
פריטים שתצטרך
-
חוברת הדרכה
-
סקרים
זיהוי אזורים וסוגיות שעלולות לגרום לבעיות שירות לקוחות אפשריות. לדוגמה, עובדים מתווכחים עם לקוחות, מתעלמים מלקוחותיהם, מברישים תלונת לקוח ואינם עוקבים אחר הלקוחות במועד.
צור מדריך או ספר הדרכה כדי לטפל באזורים בעייתיים אפשריים. המדריך אמור לשמש כללים להנחות את העובדים שלך על איך כל מצב צריך להיות מטופל. לדוגמה, אתה יכול לתעד את המדריך כי העובד הוא לעולם, בשום פנים ואופן, להתווכח עם הלקוח. רשימת כלל כי העובד הוא להכיר בכל לקוח על ידי ברכה אותם עם חיוך במקום להתעלם מהם. כללי מדגם נוספים אינם מדברים בטלפון הסלולרי בזמן שהלקוחות נמצאים בסביבה ומתנצלים בפני לקוחות המדווחים על חוויות שליליות.
ודא שהעובד קורא את מדריך השירות ללקוח. בקש ממנו לחתום על תאריך בחלקו האחורי של המדריך. זה יחייב אותו אחראית ליישום ההתנהגות הנדרשת על ידי החברה שלך. מניחים את הטופס החתום והמתואר בקובץ העבודה של העובד.
צור מערכת משוב המאפשרת משוב מהלקוח שלך. אם אין לך מערכת משוב במקום, אתה לא יודע אם או לא סטנדרטים שירות הלקוחות שלך הוא עקבי אחריו. כדי לאסוף משוב, תוכל לספק טופסי סקר קצרים ללקוח. ניתן גם ליצור קשר עם הלקוח באמצעות דוא"ל או טלפון כדי לשמוע על חוויית שירות הלקוחות שלו.
כתובת רע התנהגות שירות הלקוחות של העובדים במקום המשקיף על זה. אם לקוח מתלונן על עובד, דבר עם העובד על כך. נקוט פעולה מתקנת כדי לעצור את ההתנהגות במידת הצורך. אם ההתנהגות לא תיפסק, ייתכן שיהיה צורך לסיים את העובד כדי לשמור על הלקוחות שלך.
