הצלחה עסקית תלויה במידה רבה בשמחה ובסיפוק של לקוחות. סם וולטון, מייסד Walmart, כתב כי "המטרה כחברה היא לקבל שירות לקוחות, כי הוא לא רק הטוב ביותר אבל האגדי." זה הכרחי לקחת את הזמן לפתח שירות לקוחות שירות נהלים רגישים לצרכי הלקוח תוך התחשבות בצרכי הלקוחות הללו יכולים להשתנות ולהתפתח. עד כמה החברה עונה על הצרכים הללו, הן של לקוחות קיימים והן של לקוחות פוטנציאליים, היא מנבא חזק להצלחה עתידית. ישנם כמה היבטים מרכזיים של נהלים חזקים, שירות תגובה שירות לקוחות.
טיפים
-
נהלי עבודה סטנדרטיים הם סדרה של הוראות כתובות המתעדות פעילויות חוזרות ונשנות של ארגון. נהלי עבודה סטנדרטיים צריכים להיות כתובים בשפה ברורה ומדויקת. השתמש פעלים מתוח הנוכחי ולשמור על נהלים קצרים, פשוט וקל לקריאה.
תקשיב לקוחות
להישאר במנגנון עם הצרכים של הלקוחות הוא היבט בסיסי של הליכי שירות לקוחות שירות. כאשר לקוח נשמע צורך או דאגה, אפילו תלונה, הם רוצים להרגיש מכובד על ידי להיות מודה באופן פעיל. אחת הטכניקות היא לחזור על מה הלקוח אמר על מנת להרגיע אותם הם שמעו ולאפשר להם להרגיש מאומת. לעתים קרובות, מתקרב עסק עם בעיה היא דבר מאיים ולכן להיות נגיש ובניית מוניטין של להיות נגיש זה מאוד חשוב. האזנה פעילה מאפשרת לעסק להכיר את הלקוחות שלהם. זה סוג של כבוד יכול ליידע את העסק מה הצעדים הבאים הבא לטווח ארוך.
צפי לקוחות צרכים
האזנה אמיתית ללקוחות היא חלק ממה שכל חברה יכולה לעשות כדי לחזות מה הם ירצו וצריכים בעתיד. על ידי התאמה אישית של הגישות שלו, העסק יכול להתאים את שירות הלקוחות שלה נהלים ההפעלה כדי להתאים לצרכים המשתנים תמיד, ההולכת וגדלה של הלקוחות שלה. דוגמה אחת נהדרת של הקשבה מוצלחת ללקוחות היא Apple. מוצרים זמינים כל הזמן לבדיקת ביתא על מנת למפתחים לקבל תחושה של מה עובד, ומה לא, וגם מה עדיין לא קיים כי צריך. אין זה נדיר עבור מנכ"ל אפל טים קוק להגיב באופן אישי ללקוחות הדוא"ל. היבט זה של שירות הלקוחות מעורר נאמנות למותג, אשר כמעט מבטיח הצלחה כלכלית.
עקביות
בעקבות נהלי שירות הלקוחות ברור להראות לך כבוד מה יש ללקוחות לומר, כמו גם את הזמן שהם לקחו להגיד את זה. אם יש מכפילים סניפים, חנויות או זיכיונות; התהליכים צריכים להיות אחידים ככל האפשר. לדוגמה, לכל יעד יש מחלקת שירות לקוחות הממוקמת בחזית החנויות שלה וכל החזרה עוקבת אחר תהליך סטנדרטי. זה מוכר, ומה שמוכר מאפשר לאנשים להרגיש בנוח וזה בונה מוניטין שירות לקוחות מעולה. להיות בירך עם אדיבות ואמפתיה הוא מפתח ענק עבור לקוחות גישה עקבית אוצר.
רמת שירות הלקוחות שמקבלים מישהו תעשיר או תפחית את חוויית הלקוח הכוללת שלהם. והם לעתים קרובות לבחור חנות אחת, או מסעדה או שירות על פני אחרת, כי הם נהנו ניסיון חיובי בעבר. מה שהופך את הלקוחות שלך להרגיש מכובד ופגישה הצרכים שלהם רוצה עם עקביות, אמפתית ואדיב באופן פוטנציאלי יכול להפוך או לשבור את העסק. שירות לקוחות מעולה נהלי ההפעלה לסייע להפוך את זה לקרות, ולהפוך אותו האחרון לטווח הארוך.
