ניהול קשרי לקוחות הוא מערכת טכנולוגיית מידע המשמשת את הארגונים לזהות, למשוך ולנצח לקוחות חדשים ולשמור על הישנים. מערכת זו משמשת לאחסון מידע על לקוחות, אשר ניתן לגשת על ידי עובדים על פני הלוח. המידע מסווג ומאוחסן בפורמט קל לשימוש והוא משמש כדי להציע את השירות הטוב ביותר ללקוחות. כאשר זה קורה יעילות החברה משופרת וכתוצאה מכך שולי רווח גבוהים יותר. שולי הרווח הגבוהים יותר שמומשו על ידי ארגונים שאימצו מערכת CRM הם ממריץ לחברות אחרות לעקוב אחר הדוגמה ולבנות מערכת CRM לעצמן.
תמיכה במעגל סגור
קבל תמיכה מהמנהל העליון. זה יבטיח כי בניית מערכת CRM אינה נתפסת כפרויקט IT. כאשר מנהלים בכירים מעורבים דעתם חייבת להשפיע על הכפופים מי יהיה מוכן לשתף פעולה ולאמץ את המערכת החדשה. לדברי מאט חסן, מנהל בכיר של חברת סיגילום בדלאוור, הקלט של משתמש הקצה הוא קריטי להצלחת CRM בחברה. הסכמת ההנהלה הבכירה תבטיח גם כי כספים מתאימים לנהוג בפרויקט CRM יהיו זמינים.
להרכיב את החזון של החברה. חסן אומר כי החזון, הצהרה של מה שרצוי, צריך להיות מלווה באסטרטגיה פעילה, כלומר, תוכנית כיצד להשיג זאת. חזון נוצר בצורה הטובה ביותר על ידי מקבל קלט מכל המחלקות בחברה. זה רצוי כפי שהוא מבטיח כי כולם על הלוח כאשר מדובר ביישום CRM.
מחקר איזה סוג של מערכת CRM הוא הטוב ביותר עבור החברה בהתאם החזון והאסטרטגיה שזוהו. על פי קישור עסקי, מערכות אלה נופל לתוך ארבע קטגוריות. ראשית, פתרונות מיקור חוץ הם אידיאליים שבו החברה צריכה ליישם את הפתרון במהירות, אבל אין לו את היכולת לפתח את המערכת מאפס. שנית, פתרונות מדף מוכנים מוכנים ואפשרויות הזולה ביותר. קנה תוכנה שיכולה להיות משולבת עם חבילות קיימות. שלישית, פתרון מותאם אישית הוא אידיאלי כפי שהוא לוקח בחשבון את הצרכים הספציפיים של החברה. זוהי אפשרות יקרה, אם כי. לבסוף, בפתרונות מנוהלים, מעבר בין התאמה אישית ומיקור חוץ, הארגון משכיר שרשרת מותאמת אישית של יישומי CRM.
יצירת מחסן נתונים לאחסון מידע מרכזי. קבל מידע על לקוחות מנתוני החברה. להרכיב את כל המידע הקיים של לקוחות. ודא שהמידע נכון. השתמש בתוכניות גיליונות אלקטרוניים כדי לזהות דפוסים בקרב הלקוחות ולקבץ אותם יחד. לאחר הקבצה, ניתן לגשת למשתמשי הקצה על ידי משתמשי הקצה בפורמט שימושי.
לאמן את משתמשי הקצה כיצד פועלת מערכת CRM. לדברי ליאו סנטוסו במאמר שלו בהליכים של הכנס הבינלאומי המשותף לשנת 2008 בהנדסה, ג'קרטה, אינדונזיה, חוסר המיומנות בשימוש במערכת מהווה בעיה מרכזית באימוץ CRM. לאחר אימון משתמשי הקצה בצורה יעילה מערכת CRM מוכנה לשימוש.
לפקח ולמדוד את ההצלחה של המערכת על ידי הערכת אם המטרות שנקבעו לפני יישום נפגשו או כמה רחוק לאורך החברה היא לקראת הפגישה ביניהם.
