כל עסק שעוסק ישירות עם לקוחות עשוי להיות מכיר את אמפתיה הלקוח. זהו מונח המשמש לתיאור הרגשות של הלקוחות ביחס לעסק עצמו או למוצר או לשירותים הנמכרים. אמפתיה של לקוחות צריכה להיות מטופלת על ידי מנהלי החברה, כמו לקוחות מוצאים דרכים חדשות להביע את רגשותיהם באמצעות מדיה חברתית. וגם חברות לא צריך לשכוח את הפרטים הפנימיים של העסק, כמו עובדים עשויים להיות מסווגים גם לקוחות אמפתיה.
הגדרה
ההגדרה הבסיסית של אמפתיה של לקוחות היא היכולת לזהות את הצורך הרגשי של הלקוח או המדינה, להבין את הסיבות מאחורי המדינה, ולהגיב על זה בצורה יעילה כראוי. צרכים רגשיים אלה יכולים לכלול רגשות אישיים כלפי החברה, האינטראקציה או המוצרים שהעסק החליף עם הלקוח. זה גם יכול להיות בעיה אחת עם האינטראקציה. אמפתיה של הלקוח יש לטפל לפני, במהלך ואחרי אינטראקציה עם הלקוח לתת לה את החוויה הטובה ביותר האפשרית עם החברה ונציגיה.
סיבות לאמפתיה של הלקוח
למרות שאמפתיה של לקוחות מוגדרת כהבנה של צרכי הלקוח לפני, במהלך ואחרי אינטראקציה נתונה עם חברה, על המעסיק להבין שיש מספר סיבות לצרכי הלקוח ולרגשותיו. הסיבות לחוסר אמפתיה יכולות להיות טיפול של נציגי שירות הלקוחות, מצב או איכות המוצר או השירות, היעדר אינטראקציה בין החברה לבין הניסיון הכולל של הצרכן עם החברה לפני, במהלך ואחרי האינטראקציה.
אמפתיה גוברת
כאשר ללקוח יש ניסיון רע עם חברה, היא עשויה לשתף אותו עם חברים ובני משפחה. זה הופך להיות יותר ויותר קל עבור הצרכנים לשתף את דעותיהם וחוויות עם האוכלוסייה. צרכנים יכולים לשתף דעות ותמונות באמצעות טלפונים סלולריים והתקנים דיגיטליים אחרים על ידי פרסום אותם ברשתות מדיה חברתית, פורומים ורשתות מקוונות. חוסר אמפתיה של לקוחות לא רק לפגוע ביחסים עם הלקוח היחיד, אבל יכול למנוע מאות צרכנים ליצור קשר עם החברה בשל האפשרויות ותמונות משותפות באינטרנט.
לקוחות פנימיים
אמפתיה של הלקוח לא צריכה להיות מיושמת רק על לקוחות חיצוניים. עובדים של כל עסק נתון יכול גם להיות מסווג כלקוחות של העסק. למרות שהם עשויים להיות לא רכישת שירותים או מוצרים, העובדים לעיתים קרובות מצפים לרמה של הבנה וכבוד במקום העבודה. מעסיקים צריכים להיות אמפתיים כלפי כל העובדים על ידי זיהוי וטיפול בכל הצרכים, הרגשות או בעיות העובדים עשויים להיות במקום העבודה. העובדים נוטים פחות לעזוב מקום עבודה אם המנהלים והבעלים מציגים אמפתיה והבנה לצורכי העובדים.
