שירות לקוחות איכותי הוא מרכיב חיוני ביכולת החברה לשמור על רווחיות והצלחה מתמשכת בעסקים. לא רק שירות לקוחות איכות לבנות נאמנות עבור החברה והן המוצר מעל כל צורות אחרות של שיווק, זה כמעט מבטיח את הכדאיות של החברה בשוק מגוונת ותחרותית של היום.
למה איכות שירות לקוחות כל כך חשוב?
התפיסה של קבלת איכות שירות הלקוחות חשוב בתהליך קבלת ההחלטות. צרכנים רוצים להיות חווית קניות בלתי נשכחת וההיבט החשוב ביותר של חוויית הקנייה של הצרכן היא תפיסת השירות שלה. ההיבט החשוב ביותר של הצרכן ההחלטה על איפה לחנות הולך להיות התפיסה שלה לגבי איכות השירות ללקוח שהיא מקבלת עולה בקנה אחד עם רמת הכבוד והאדיבות הנדרשת כדי להרוויח ולשמור על נאמנותה כצרכן מתלבט. אם הארגון נכשל לספק שירות לקוחות איכותי, הסיכוי של הלקוח להמשיך כפטרון של הארגון ספק רב. חנויות של לקוחות במקומות שבהם הוא מרגיש בנוח ואיפה השירות בתנאי הוא באיכות הגבוהה ביותר.
עקביות שירות לקוחות
שירות לקוחות איכותי הוא היבט חיוני של ניסיון של הקונה, ואם זה להתעלם בכל עת על ידי הארגון, היכולת של החברה לספק בעקביות המשך הערך לצרכן יהיה בסכנה רצינית. ההשפעות של שירות הלקוחות, טוב או רע, הוא היבט חשוב של היכולת של כל עסק להישאר כוח שוק בשוק תחרותי ומגוון יותר ויותר. שירות לקוחות טוב, מעל לכל דבר אחר, הוא הגורם העיקרי ביכולתו של הארגון לשמור על הצמיחה ולהגדיל את הרווחיות בטווח הארוך. בעקביות מענה לצרכים של הצרכן באמצעות תשומת לב לפרטים, סיוע מהיר ואדיב, ומתן של עובדים בעלי ידע היא המטרה הראשונה במתן חווית קניות בלתי נשכח. מדיניות שירות הלקוחות האפקטיבית מתמקדת במתן שירות ללקוח, שהוא תמיד עקבי ומתמקד בלקוח. כאשר הארגון יוצר מדיניות שירות לקוחות ממוקדת לקוח ואיכות גבוהה, הארגון ימשיך ליצור ערך קבוע לצרכן.
ערך מתמשך
המפתח למתן שירות לקוחות באיכות טובה ושמירה על הלקוח לטווח הארוך הוא לספק ללקוח ערך מתמשך במהלך חווית הקנייה שלו. חברה צריכה לקדם ערך בר קיימא במוצרים שהיא מספקת ובאיכות השירות הניתנת ללקוח על ידי עובדי הארגון. חברות המתמקדות ללא הרף בדרכים הטובות ביותר לספק ללקוח ערך שירות לקוחות איכותי לאורך זמן, בהשוואה לשירותים שהלקוח יכול לצפות לקבל מהמתחרה, מובטחות בפוטנציאל ליצור לקוחות חוזרים נאמנים מתוך כל לקוח שהארגון אסיסטים. מתן שירות לקוחות טוב הוא חיוני לשמירה על לקוחות מול מתחרה שמוכר את אותו מוצר או מוצרים דומים. כאשר שני מתחרים מציעים את אותם מוצרים במחירים דומים, הלקוח יחזור בעקביות למקום שבו הם קיבלו את השירות הטוב ביותר. במתן השירות הטוב ביותר הקיים, ארגון יוצר ערך בר קיימא עבור הלקוח וכל ארגון המתמקד במתן ערך מתמשך ושירות לקוחות ללא תחרות ימשיך להבטיח ללקוחות שהלקוח יסייע להם להפוך ללקוחות לכל החיים. אימוץ מדיניות המתמקדת ביצירת ערך בר-קיימא ללקוח ומספקת לו שירות לקוחות ללא תחרות, מקנה לו נאמנות לטווח ארוך מאותו צרכן.
נאמנות לקוחות
יצירת ערך ללקוח באמצעות שירות לקוחות איכותי היא רק שירות לקוחות איכותי אחד בתוך הארגון. לדברי רייצ'ל וטיל, "יצירת ערך עבור הלקוחות בונה נאמנות, ונאמנות בתורו בונה צמיחה, רווח וערך רב יותר" (1996, עמ '3). על ידי בניית הערך ויצירת נאמנות הלקוחות, הלקוח יראה שהארגון מעריך את חסותו כצרכן, ואותם צרכנים החווים רמה גבוהה של שירות לקוחות איכותי יראו את המשרד כמושך יותר מחלופות אחרות בשוק. (Andreasen and Olsen, 2008, עמ '322). ארגון אשר ערך שירות לקוחות ויוצר ערך השירותים שלה מבין כי "… הדרך היחידה העסק יכול לשמור על נאמנות הלקוח והעובד היא על ידי מתן ערך מעולה, נאמנות גבוהה היא סימן מסוים של יצירת ערך מוצק" (רייצ'ל וטייל, 1996, עמ '5).
שירות לקוחות כמחולל הכנסות
כאשר ארגון מיישם נוהלי ערך ונאמנות באמצעות מדיניות שירות הלקוחות שלו, הוא מקבל מידה מסוימת של נאמנות מהצרכן המניע יכולת גוברת למקסם את ההכנסות. צרכן שהפך מוקדש לארגון בגלל רמת השירות הגבוהה של הלקוח שהוא מקבל הופך להיות כלי שיווקי חיוני עבור הסוחר. על מנת לספק לצרכנים חוויית שירות חסרת תקדים, הארגון מבין כי "שירות לקוחות טוב הוא קריטי לכל מערכת יחסים עסקית" (Andreasen and Olsen, 2008, עמ '322) וכי מתן לצרכן שירות לקוחות שמגיע לו ומצפים לו היא הדרך הטובה ביותר להבטיח את היכולת לשמור על הלקוח לאורך זמן. שמירה על צרכנים לאורך זמן יוצרת מקור הכנסה מתמשך וכל ארגון שמקווה להרחיב ולהגדיל את הרווחיות יבינו את הרווחים הפוטנציאליים לארגון על ידי מתן ערך בר קיימא ויצירת נאמנות הלקוחות תלוי ביכולת הארגון לספק ללקוח איכותי שירות אשר עולה על השירותים ללקוחות יכול לצפות לקבל ממתחרים אחרים בענף. יצירת ערך בר קיימא ונאמנות לקוחות באמצעות שירות לקוחות איכותי מבטיחה כי "שירות הלקוחות הוא יותר מחולל הכנסות ולא מחולל עלויות" (Andreasen and Olsen, 2008, עמ '311).
סיכום
איכות חוויית שירות הלקוחות הם הכוח המניע מאחורי שימור לקוחות ושביעות רצון הלקוחות. הגדלת ההטבות הניתנות על ידי פוליסות שירות קוליות מבטיחה כי הצרכן המרוצה יביע את שביעות רצונו על אחרים ויעזור לחברה להמשיך ולהגדיל את בסיס הלקוחות שלהם באמצעות רכישת לקוחות שאינם מרוצים מרמת השירות שהם מקבלים ממתחרות הארגון. ההתייחסות ליכולת של שירות הלקוחות למקסם את ההזדמנות המתמדת הזו להכנסות היא היעד החשוב ביותר עבור כל חברה המעוניינת להשיג יתרון תחרותי בסביבה העסקית המגוונת ביותר כיום.
