כמנהל מוקד טלפוני, אתה צריך ביעילות להניע ולעודד את הסוכנים שלך לבצע באופן עקבי ברמה גבוהה כדי להשיג את המטרות של החברה שלך. אתה גם צריך לקבוע קריטריונים ביצועים ברורים המאפשר סוכנים יודעים מה אתה מצפה באופן המעודד אותם לתת את המאמץ הטוב ביותר שלהם. יעדי ביצועים ברורים ויעילים מסייעים לסוכנים שלך להתמודד באופן פרודוקטיבי עם לקוחות ולבצע היטב תחת לחץ.
ציין יעדים ספציפיים לכל אזור ביצועים שברצונך למדוד. הקדישו שיחת זמן ספציפית לטיפול, ציון איכות והנחיות נוכחות המבטיחות שהסוכנים שלך נמצאים בזמן ומנהלים את זמנם ביעילות בזמן העבודה.
נפגשים לעתים קרובות כדי להעריך את ההתקדמות, ואת המאמנים שלך על דרכים לשפר. הרכבת סוכנים כדי להתגבר על כל החולשות בגישה שלהם או התנהגות. להקשיב לשיחות עם הסוכנים, ולתת להם משוב על מה עובד ומה הם יכולים לעשות טוב יותר כאשר מתמודדים עם הלקוחות.
הקשיבו לחששותיהם של הסוכנים שלכם. סוכנים נמצאים בקו הקדמי של הקרב על הלקוחות שלך, והם עשויים לספק משוב בעל ערך, כי אתה לא יכול לקבל מכל מקור אחר. משוב זה עשוי להתריע בפניך על בעיות במבצע של מרכז הטלפונים שלך או באזורים שבהם הסוכן שלך זקוק להכשרה נוספת כדי לעמוד ביעדי החברה.
לספק אימון רענון מתמשך כדי לתמוך סוכנים שלך בהשגת הסטנדרטים שאתה קובע. עובדים מאומנים היטב יוכיחו כי יש להם ידע חזק על המוצרים שלך ואת עדינות הצורך לטפל בתלונות הלקוח ביעילות וביעילות.
