ניהול קשרי לקוחות משחק חלק אינטגראלי במערכת השיווק של החברה טיפוסי. CRM הוא תהליך של איסוף וניתוח נתוני לקוחות, בניית מסעות פרסום שיווקיים מדויקים וניהול מערכות יחסים לשימור אופטימלי. פעילויות אלו מבוצעות על פני שלושת השלבים של רכישה, שימור והרחבה של לקוחות.
רכישת לקוחות
רכישת לקוחות תמיד היה הצעד החשוב הראשון בהקמת קשרים עסקיים. עם CRM, מאגרי תוכנה מתקדמים משמשים ללכידת נתוני לקוחות עיקריים בנקודת המגע הראשונה. נתוני הפרופיל כוללים שם של לקוח פוטנציאלי, כתובת, מספר טלפון, כתובת דוא"ל ולפעמים חשבונות מדיה חברתית. הזנת נתונים אלה למחשב מאפשרת גישה לתקשורת עתידית ומתמשכת.
היתרון העיקרי השני של הפעלת מערכת יחסים רשמית עם לקוחות פוטנציאליים חדשים הוא היכולת לעקוב אחר ההתנהגויות שלהם באמצעות ניתוח נתונים. נכון לשנת 2015, מאגרי מידע רבים מאפשרים ניתוח נתונים, ניתוח אוטומטי של נתונים באמצעות כלים מתוכנתים. אנשי מכירות יכולים לזהות בכל נקודת זמן, למשל, איזה אחוז של לקוחות נמצאים בכל שלב של צינור ההזדמנויות, או בתהליך המכירה. ידע זה מאפשר מיקוד אופטימלי כדי למנוע צווארי בקבוק כדי להקל על בניית מערכות יחסים.
שימור לקוחות
המטרה האמיתית של איסוף נתונים על לקוחות שנרכשו היא לשפר את שיעורי השימור. שיעור טיפוסי הלקוחות attrition עבור חברות הוא סביב 15 עד 20 אחוזים בשנה, אבל במאמר 2013 פורבס מציין כי תעשיות מסוימות חווים שיעורי הממוצע גבוה משמעותית. ניתוח נתונים יעיל, מעקב מעקב שוטף ושיטתי עם אנשי קשר וחשבונות מנוהלים היטב עוזרים לך להפחית את שיעור הנטישה של החברה שלך. ניתוח נתונים מאפשר לך לזהות את התכונות של לקוחות פוטנציאליים ולקוחות המציעים את הפוטנציאל הטוב ביותר להרוויח חיים כמו כן, המאפשרת התמקדות רבה יותר בשמירה על לקוחות הליבה.
הרחבת לקוח
שלב הרחבת הלקוח של CRM כולל פעילויות המיועדות לשרטט את אורך יחסי הלקוחות האופייניים, דבר המאפשר הכנסות גבוהות יותר. נקודת מבט פשוטה היא כי סיפוק לקוח במהלך ניסיון קונה אחד מגביר את הסבירות של מעקב מעקב. עם הזמן, מתן פתרונות איכותיים, בעקבות דרך על התחייבויות ומתייחס לבעיות להמיר קונה ללקוח נאמן. אתה גם יכול לשפר את ההכנסות באמצעות הרחבה על מוצר מוכר ו cross-selling, אשר כוללת המלצה על פתרונות שאינם קשורים. בגלל העלויות הגבוהות של רכישת לקוחות, הרחבת היחסים עם הלקוחות כבר שנתפסו הוא בעל ערך רב עבור העסק.
טיפים
-
כמה תיאורים של שלבים CRM כוללים צעד רביעי הבחירה - אשר כוללת זיהוי הסוגים הנכונים של לקוחות פוטנציאליים לפני תחילת הרכישה של הלקוח.
